NDC : les problèmes d’après-vente sont-ils réglés pour les agences de voyages ?
Serpent de mer et marronnier tout à la fois, la norme NDC trace son sillon dans la distribution. Avec ses avantages et ses lacunes.
New Distribution Capability (NDC) est un format de distribution né il y a plus de 10 ans, sous l’impulsion des compagnies aériennes. Un format qui se développe en complément et concurrent d’Edifact qui suscite autant de craintes que d’enthousiasme.
« Un dossier NDC requiert 67% de temps de traitement supplémentaire », déclarait en 2022 Yorick Charveriat, le vice-président et directeur général France d’AmexGBT. Qu’en est-il aujourd’hui ? C’est la question qui était au coeur de la table ronde « NDC, concrètement ça change quoi pour les agences ? », animée par L’Echo touristique.
NDC, des avantages tarifaires
Commençons par les avantages, avant d’évoquer les critiques. De l’avis d’Air France et des fournisseurs technologiques présents à la table ronde, la connectivité directe ouvre à une quantité inédite de tarifs (contre 26 classes tarifaires via le GDS classique) et à des services ancillaires.
Grâce au « pricing continu » et à la foultitude de prix qu’il génère, les agences peuvent ainsi faire gagner quelques euros à quelques centaines d’euros par billet d’après Air France. « Pendant ce temps, Edifact s’appauvrit. Le groupe aérien a retiré les prix les plus bas du court et du moyen-courrier depuis le mois de juin 2023.
« NDC, c’est la solution qui permet d’avoir les mêmes prix que sur notre site, incluant les promotions », souligne Delphine Barault, directrice des ventes affaires d’Air France-KLM. Le fait que les promotions de la compagnie, qui étaient avant uniquement sur son site, soient accessibles, c’est une avancée pour la distribution », renchérit Christian Sabbagh, président-fondateur d’Orchestra.
Chez Centrale Voyages, ça bloque toujours
Mais des agents de voyages se plaignent toujours des difficultés d’après-vente et de la perte de productivité lors des réservations en connectivité directe. Surtout dans le voyage d’affaires.
« Nous avons recruté de nouvelles générations qui ne connaissaient pas du tout Edifact, a témoigné Valérie Jacomino, directrice d’exploitation de Centrale Voyages. Nous pensions que ce serait plus facile pour eux d’aller sur du graphique (soit NDC, NDLR). Ils ont finalement préféré apprendre Edifact. »
Centrale Voyages (Manor), un réseau de 9 agences qui réalise 70% de ses ventes dans le voyage d’affaires, était le grand témoin distribution de la table ronde. Pour Valérie Jacomino, la transition patine, même si son équipe compte de nombreux vendeurs expérimentés. « Dans le loisir, nous sommes à 6% » de réservations NDC. « Dans le voyage d’affaires, si on atteint le 1%, c’est bien. »
« Je ne dis pas que ça bloque tout le temps, ajoute la directrice. Mais le peu de fois où ça bloque, c’est un vrai frein. J’entends souvent des collaborateurs dire qu’ils ne peuvent pas aller plus loin, alors que les voyageurs d’affaires sont pressés. » Modifier un billet en ligne reste complexe, il faut souvent refaire intégralement un nouveau dossier, assure Centrale Voyages. Et parfois appeler la compagnie, à l’ancienne…
Une ligne dédiée chez Air France
Air France-KLM, qui a déployé de nombreux pilotes sur NDC, ne fait pas l’autruche. Le groupe aérien a mis en place une ligne dédiée prioritaire sur les appels GDS/Edifact et gratuite, pour répondre aux agences de voyages sur NDC. Ouverte du lundi au samedi, avec 63 personnes, joignables au 0969399857.
« Des agences nous appellent principalement pour des questions d’après-vente », reconnaît Delphine Barault. « Sur une année glissante, nous avons eu 58 000 appels entrants, avec un taux de réponse de 97%. L’équipe est disponible. » Ce qui, au demeurant, ne représente pas une volumétrie conséquente au regard du nombre total de billets émis.
Et Delphine Barault est formelle, les fonctionnalités s’améliorent. Avec toutefois de grands écarts selon les fournisseurs technologiques accédant aux contenus aériens. Avec la nouvelle norme, « dans 90% des cas de figure, il est possible de rembourser un billet en ligne », illustre-t-elle.
Quid de la perte de productivité ? « Pour un agent de voyages formé et habitué à NDC, il n’y a plus d’écart de temps. En France, un billet sur trois est vendu en NDC. C’est une réalité. »
Un déploiement à géométrie variable
Ce qu’il faut bien comprendre, c’est qu’Air France-KLM est en connectivité directe via ses propres sites, les agrégateurs et d’autres connecteurs.
Le service après-vente dépend aussi des fournisseurs technologiques. Dans certains cas, le développement est avancé et l’après-vente pose moins problème. Les intégrations varient par ailleurs selon les compagnies aériennes.
Sur Aerticket, 40 compagnies aériennes sont connectées en NDC. « Nous proposons la même chose que les compagnies sur leurs sites B2C, dans une plateforme globale qui reprend aussi les contenus Edifact », rappelle Charlotte Marcus, directrice générale d’Aerticket, une plateforme de réservation utilisée par 1000 agences de voyages en France.
« L’après-vente n’est pas encore tout à fait aussi efficace que sur Edifact », reconnaît Charlotte Marcus. La plateforme a donc formé une équipe dédiée, que les agences peuvent contacter en cas de difficultés.
Montée en puissance
Sur la plateforme loisirs Orchestra, 25 compagnies sont connectées en NDC. Sur Air France, le voyagiste ou l’agence qui souhaite effectuer une modification peut effectuer seul le changement, de manière automatisée, assure Christian Sabbagh « C’est instantané. »
Selon lui, « une grande partie de la gestion du changement et des difficultés que nous pouvons avoir dans cette transformation du secteur réside dans l’après-vente ».
Chez Orchestra, « environ 20% des réservations » sont en connectivité directe depuis le début de l’année, toute compagnies confondues. Contre « 1 ou 2% il y a deux ans », estime Christian Sabbagh. « Il n’y a pas de raison que le taux ne grimpe pas à 50% assez rapidement. »
La surcharge GDS s’appliquera à tous le 1er janvier 2024
Les agences en ligne sont les premières à avoir basculé sur le nouveau format. Les agences traditionnelles l’adoptent progressivement à leur tour, surtout dans le loisir.
Si Edifact devrait perdurer pendant quelques années, la montée en puissance de NDC semble inéluctable dans la distribution en France. D’autant qu’Air France finira par généraliser son malus, lequel détériore la compétitivité des agences.
La surcharge GDS de 21 euros par direction, déjà appliquée dans le loisir, s’appliquera bel et bien au 1er janvier 2024, a confirmé Delphine Barault. Pas question, pour l’heure, d’accepter un nouveau report.
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