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« Un dossier NDC requiert 67% de temps de traitement supplémentaire » – Yorick Charveriat (Amex GBT)

La nouvelle norme NDC entraîne une perte abyssale de productivité, selon Yorick Charveriat. Dans une interview à L’Echo, le vice-président et directeur général France d’American Express Global Business Travel (GBT) fait aussi un point complet sur le secteur du voyage d’affaires et la situation de la TMC.

L’Echo touristique : En 2021, votre chiffre d’affaires mondial a été divisé par 4, versus 2019 (34Mds$). Et en France ?

Yorick Charveriat : Sur le marché français, nous suivons peu ou prou les tendances globales du groupe. Comme nous sommes cotés en Bourse, il nous est impossible de partager plus d’informations.

Vous n’avez pas mené de plan social en 2021, mais un Plan de départ volontaire. Etes-vous en déficit de personnel ?

Yorick Charveriat : Nous avons prévu un Plan de départ volontaire pour les personnes qui souhaitaient quitter l’entreprise. Ce qui a entraîné une cinquantaine de départs. Nous sommes actuellement 850 personnes en France. Nos équipes sont en nombre suffisant au niveau du voyage d’affaires, au regard du niveau actuel d’activité. Nous recrutons toutefois pour nos équipes Meetings & Events, compte tenu de la très forte demande sur ce segment. Et nous préparons l’avenir, qui va changer la donne avec la technologie et la norme NDC.

Sur l’ensemble de 2022, nous devrions atteindre 70% du niveau d’avent Covid-19.

Le voyage d’affaires a redémarré plus tardivement que le loisir. Où en est-on ?

Yorick Charveriat : Nous ne sommes pas revenus au niveau d’avant Covid-19. En avril, mai et juin, nous étions à environ 80%. Sur l’ensemble de 2022, nous devrions atteindre 70%. Nous réussirons ainsi à absorber l’effet Omicron qui a pénalisé le début de l’année.

Nous ne reviendrons jamais à 100% ?

Yorick Charveriat : Je pense que si, à terme. Mais le marché évolue. Des personnes qui ne voyageaient pas avant vont se mettre à voyager. C’est le cas des collaborateurs qui se voient de moins en moins (avec le développement de la visio, NDLR). Ils éprouvent le besoin de se retrouver, de se reconnecter. Nos équipes « Meeting & Events », qui comptent une centaine de personnes, ont énormément de demandes en ce sens. Le voyage d’affaires retrouvera son niveau d’avant la crise sur le train en 2023, sur l’avion en 2024. Au niveau de l’événementiel, le rattrapage est donc déjà fait.

Quelle est votre situation financière ?

Yorick Charveriat : Nous sommes dans une situation confortable. Nous n’avons pas de dette. Nous avons traversé la crise grâce à nos actionnaires, qui croient en l’avenir du voyage d’affaires : Amex carte, Certares, Expedia, Zoom, Sabre. Nous n’avons pas de PGE, contrairement à d’autres.

Pourquoi Amex GBT est-il entré en Bourse ?

Yorick Charveriat : Nous sommes sur une activité qui demande beaucoup d’investissements. L’entrée en Bourse nous permet d’investir sans nous endetter et donc de nous donner les moyens de nos ambitions.

Notre enjeu, c’est de réduire la pression sur les appels.

Quel est le taux de réservation en ligne chez Amex GBT France ?

Yorick Charveriat : En France, le taux de réservation en ligne atteint 81%, contre 75% avant le Covid. Nous recevons toujours beaucoup d’appels téléphoniques, surtout en cas de crise sanitaire ou de grève. Sur 100 appels, 26 sont liés à des modifications de dossier, 25 à des questions portant sur une réservation existante, 15 sur une annulation. 15 à 20 appels visent la création d’un nouveau PNR, là où nous sommes rémunérés. Notre enjeu, c’est de réduire la pression sur les appels. C’est un non-sens économique de recruter pour répondre au téléphone s’il n’y a de rémunération derrière. Or du jour au lendemain, nous pouvons passer de 4000 à 8000 appels jour… Nous devons déployer une solution afin de gérer cette volatilité, en recourant au minimum à l’outsourcing.

Le NDC arrive dans le voyage d’affaires en France, ce qui entraînera une surcharge GDS de 30€ cet automne. Votre avis ?

Yorick Charveriat : Je comprends le fait que les compagnies aériennes veuillent baisser leurs coûts de distribution. Mais ce n’est pas si simple. Nous avons mené une étude interne. Un dossier NDC requiert 67% de temps de traitement supplémentaire, soit 83 ETP (équivalents temps pleins) pour Amex GBT. Qui les paie ? Quand on souhaite modifier un dossier, il faut souvent appeler la compagnie aérienne. Nous avons de bonnes relations avec Amadeus et Air France, mais je n’ai pas encore vu les bénéfices clients du NDC d’Air France…

Que pensez-vous du modèle de la facturation d’un frais fixe par dossier, quel que soit le nombre de segments et de modifications ?

Yorick Charveriat : Tout modèle est bon. Nous avons des modèles au pourcentage du billet, au nombre d’agents, au dossier… Historiquement, tout était facturé, y compris les changements. Nous croyons en la simplification des grilles tarifaires.

Le segment des PME concentre d’importantes opportunités de croissance.

Après Egencia en 2021, vous avez acheté cette année la TMC new-yorkaise Ovation Travel. Toujours pour cibler les PME ?

Yorick Charveriat : Oui. Le secteur du voyage d’affaires représente 1,4 trillion de dollars, au niveau mondial. Une grande partie du marché est peu adressé. Le segment des PME concentre d’importantes opportunités de croissance. D’où notre rachat d’Egencia puis d’Ovation, qui développe un service VIP depuis 36 ans. Amex GBT est historiquement bon sur les grands comptes et les multinationales.

L’avion est souvent pointé du doigt. Comment accompagnez-vous vos clients ?

Yorick Charveriat : Nous ne sommes pas responsables du réchauffement climatique. Mais nous devons accompagner nos clients. A travers notre solution maison Neo, qu’utilisent 75% de nos clients, nous affichons l’empreinte carbone des voyages. Nous avons développé cette fonctionnalité pendant la crise du Covid. Nous proposons aussi aux entreprises de compenser tous les voyages incompressibles avec du SAF, grâce à un accord conclu avec Shell.

* Par ailleurs, 7 appels sont des demandes de confirmation, 3 pour des informations concernant des hôtels, 2 pour des informations relatives à la location de voiture et 2 pour du support à la navigation.

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