M.Morelli (iDBUS) : 20% des réservations Internet passent par un smartphone ou une tablette

iDBUS, le service de transport par autocar de la SNCF, transportait mi-octobre 2014 son millionième passager en Europe. Présent dans 7 pays et 19 métropoles en Europe, ce service s’est déployé avec des objectifs ambitieux et une politique tarifaire très attractive, mais aussi en proposant de nouveaux services à bord et en misant sur l'innovation. Eclairage avec Maxime Morelli, e-Commerce Manager.

Next Tourisme : iDBUS se positionne sur le "smart travel" connecté et plutôt les jeunes : quels sont, en dehors du facteur prix, vos mécanismes d’acquisition de clients ?
Maxime Morelli : Effectivement le prix est le facteur numéro un mais lorsqu’IDBUS a été créé en 2012, l’objectif était aussi de casser l’image ringarde de l’autocar. Nous avons déployé une flotte neuve, peu polluante, avec de la place pour les jambes dans les véhicules. Nous avons travaillé le design mais aussi les services à bord – accès wifi gratuit, prises électriques -, et souhaité que les chauffeurs soient un peu plus que cela : des capitaines qui sont de vrais accompagnants pour nos voyageurs. Nous voulons réenchanter l’expérience de l’autocar.

Aujourd’hui, nous sommes confrontés à un marché qu’il faut faire grossir et nécessite de la pédagogie. Mais notre premier vecteur d’acquisition est le bouche-à-oreille, ce qui est rendu possible par des taux de satisfaction très élevés : plus de 90% de satisfaits, 40% de très satisfaits. Et 40% de fidèles.

Nous nous adaptons à tout type de clientèle, mais nous vendons en grosse majorité online et 20% des réservations Internet sont faites depuis un smartphone ou une tablette.

Quelle relation nouez-vous avec votre clientèle sur les réseaux sociaux ? Quels outils déployez-vous pour favoriser l’engagement et créer une communauté ?
Nous avons sur les réseaux sociaux une présence naturelle. Par des investissements publicitaires où nous communiquons sur les prix mais aussi en adressant la communauté, fans et surtout clients, avec un ton utile, une approche décontractée mais respectueuse. C’est également le cas de notre newsletter.

Notre community manager est un peu le prolongement de nos capitaines. Il traite les demandes des clients et anime la communauté avec des concours photos, des contenus autour de bons plans malins, pas trop "mainstream" et pas trop chers.

Quels services, notamment sur mobiles, envisagez-vous en 2015, face à la concurrence d’autres opérateurs mais également du covoiturage ?
Nous avons une longueur avance à conserver et elle passe notamment par la digitalisation du service client : accompagner nos voyageurs tout au long du voyage. Il est intéressant en particulier de travailler la phase entre l’achat et le moment où ils accèdent à bord : donner de l’information sur géolocalisation des gares, les avances et retards… Il y a plein de choses à imaginer également pendant le voyage. La caractéristique de l'autocar est que la clientèle reste longtemps à bord. Nous réfléchissons par exemple un nouveau service de media center, ou la possibilité donnée aux voyageurs d’effectuer leurs courses avant qu’ils arrivent. Là encore, il s’agit d’apporter du service après l’achat, pendant le voyage et sur place.

Maxime Morelli sera présent le 9 avril 2015 lors de Next Tourisme pour évoquer l’enrichissement de l’expérience voyageur.