Les tour-opérateurs ne craignent plus la crise

Attentats, crashs aériens, tsunami… le tourisme n’est pas épargné depuis quatre ans. Cet été a encore apporté son lot de catastrophes, de Londres à Sharm el-Sheikh, de Chypre au Venezuela… De quoi rôder les voyagistes à la gestion de crise et professionnaliser encore davantage l’information aux agences et au grand public.

Des équipes de garde opérationnelles en 30 minutes

La gestion du risque fait partie de notre métier, remarque Serge Laurens, directeur de la communication de Fram. Notre activité, notre déploiement géographique, font que nous sommes toujours en alerte. Ce qui change, c’est l’intensité de la crise, en sachant qu’un retard d’avion constitue déjà une minicrise. La valeur ajoutée du TO réside dans ce service avant, pendant, et après le voyage. Fram n’a pas attendu le crash de Sharm el-Sheikh en janvier 2004 pour mettre au point un dispositif de veille. Chaque week-end depuis quatre ans, le voyagiste dispose d’une équipe de garde. 42 personnes des différents services sont d’astreinte, présentes ou joignables pour être opérationnelles dans la demi-heure. Cette garde tournante est formalisée par une liste rédigée par la direction des ressources humaines et chapeautée par un membre de la direction. Nous avons listé un certain nombre de scénarios, avec les priorités à respecter dans chaque cas, la liste des interlocuteurs… Grâce à l’informatique, nous avons une meilleure traçabilité de nos clients et identifions rapidement les agences à prévenir.

Vacances Transat a adopté un dispositif similaire, avec un téléphone portable qui tourne entre les huit membres du comité de direction et un numéro d’appel dédié en cas de crise, diffusé à tout le personnel, aux patrons des réseaux de distribution, aux réceptifs. Nous avons travaillé avec Elvia, qui dispose d’un module de formation à la gestion de crise. En cas de problème, 25 personnes sont immédiatement réunies en cellule de crise, avec des procédures strictes élaborées en amont, explique Patrice Caradec, DG.

Des informations en temps réel grâce à Internet

Tous les grands généralistes ont ainsi professionnalisé leur approche, Internet et le téléphone portable simplifiant la donne. Nous utilisons notre espace pro sur le web pour informer en temps réel les agences en cas de problème, explique Philippe Tigreat, directeur commercial Ouest d’Etapes Nouvelles.

Louxor 1997 : première cellule de crise du Ceto

Mais la technologie n’empêche pas la méthode. Et précipitation n’est pas synonyme d’efficacité. La première cellule de crise de l’Association des TO (Ceto) date de 1997, au lendemain de l’attentat de Louxor. Le schéma est dorénavant toujours le même, explique René-Marc Chikli, président de l’association. Il faut réunir dans les plus brefs délais les acteurs de la destination concernée mais en prenant le temps, au préalable, de recueillir de l’information qualifiée pour disposer de données qui permettent de dresser un premier bilan et de bâtir un plan de communication. Il faut pouvoir répondre à quelques questions basiques pour que la réunion soit efficace : où sont nos clients, comment les contacter et les faire rentrer. Il faut aussi prévenir ceux qui devaient partir. Un dispositif qui a fait ses preuves au lendemain du tsunami mais aussi après les attentats de Sharm el-Sheikh, le 23 juillet dernier.