Les agences n’ont pas le pied marin

La voile tire le bon bord en France. Il suffira pour s’en convaincre de louvoyer dans les allées du prochain salon nautique de Paris. Pour sa 45e édition (2-11 décembre), cette grand-messe attend près de 300 000 voileux. Les acteurs de la plaisance devraient en profiter pour faire des affaires mais bien souvent en direct car, sur ce marché, les agences sont quasiment absentes.

A commencer par Switch. Ce flibustier des mers, sorti du bois il y a quelques années, semble avoir profité du retrait de Nouvelles Frontières du secteur en 2002. S’appuyant sur une communication musclée sur Internet, ses croisières à la cabine (les passagers louent une cabine sur un bateau, comme on le fait avec une chambre) ont trouvé leur public, avec 18 ME de ventes cette année !

Le temps des pirates

Si ces vacances en catamaran ont rencontré un certain écho auprès des agences, il serait excessif de parler de raz-de-marée. Une dizaine d’agences ont réservé plusieurs dossiers, indique Jean-Pascal Siméon, le patron du TO. Deux raisons à ces résultats décevants : le voyagiste a longtemps opté uniquement pour la vente directe ; surtout, même s’il se rapproche du concept hôtelier, le produit sort encore des sentiers battus. En outre, la profession apprécie diversement le TO trublion. Les uns voient en Jean-Pascal Siméon un grand capitaine qui n’hésite pas à mouiller sa chemise en prenant des risques. Pour les autres, il n’est qu’un pirate des Caraïbes.

Ainsi, Gilbert Cisneros, DG d’Exotismes, remercie Switch d’avoir initié nombre de Français à la croisière à la cabine, désormais susceptibles de devenir ses clients. Véronique Berthier, directrice de production chez Tourinter, est plus critique. Switch a voulu rendre la croisière à la cabine accessible à tous, au détriment de la qualité. Les retours sont parfois négatifs. Nous n’avons pas les mêmes fournisseurs, ni la même qualité de prestations. Mais le grand public fait l’amalgame. C’est toute l’image des croisières à la voile aux Antilles qui en souffre, dénonce-t-elle.

Jean-Pascal Siméon se défend. Je prétends avoir, en croisière à la cabine, le meilleur produit d’Europe. Beaucoup de clients repartent ensuite avec des amis. Mes équipes sont fiables, avec des skippers salariés à l’année. Et mes bateaux sont irréprochables. Comme l’ancienne filiale voile de NF (cédée en 2002 à l’allemand Bestsail), Switch dispose en effet de sa propre flotte de bateaux et de forts engagements aériens, d’où des prix très attrayants.

A contrario, les TO spécialistes des îles préfèrent s’orienter vers une production plus haut de gamme. Pas de gros volumes (moins de 3 000 clients pour Exotismes, Tourinter et Austral Lagons réunis), mais du qualitatif. Et tous font le pari des agences pour leur distribution, avec des bateaux de quelques cabines qui ressemblent à des hôtels de charme flottants. En témoignent les unités de Croisière Archipel revendues, entre autres, par Austral Lagons. Les catamarans sont confortables et adaptés à la navigation en Polynésie, souligne Brigitte Keromen, chef de produits Pacifique du TO. Leur faible tirant d’eau permet d’approcher des côtes. Dès l’embarquement, les passagers sont pris en charge par le skipper, assisté d’une hôtesse cuisinière. Ce ne sont pas nécessairement des voileux. D’ailleurs, cette expérience à fleur d’eau ne représente souvent qu’une partie du voyage. Ainsi, les croisières de trois nuits constituent-elles un excellent complément à un séjour, dans les Caraïbes ou aux Seychelles par exemple.

Les itinéraires à bord des catamarans de Dream Yacht, dans les Grenadines, offrent l’équivalent d’un service hôtelier de qualité, ajoute Véronique Berthier. Loïc Bonnet, patron de Dream Yacht Charter (7 000 passagers attendus en 2006), joue clairement la carte des professionnels. Pourtant, il était rompu à la vente directe quand il était à la barre du loueur de voiliers Stardust, jusqu’en 1999. Notre stratégie repose sur le développement de partenariats durables avec les TO et notre réseau de courtiers spécialistes des affrètements, explique-t-il. Les agents de voyages qui sont montés sur nos catamarans à l’occasion d’un éductour nous vendent bien. Nous organisons aussi beaucoup de formations auprès des centrales de réservations des TO. C’est le seul moyen de vulgariser nos produits.

Avec sa dizaine de commerciaux, Exotismes effectue lui aussi un gros travail de formation. 200 à 300 agences savent vendre nos croisières à la cabine, estime Gilbert Cisneros. Il faut mettre en avant la mer et le cabotage d’île en île pour convaincre. Et il faut se mettre dans la peau du client pour avoir un réel pouvoir de prescription. En mettant en avant des arguments qui font souvent mouche. Une famille de huit personnes ou des amis pourront ainsi partir sur un voilier privatisé. La formule est idéale (pas de cohabitation avec d’autres passagers), surtout pour jeter l’ancre dans un chapelet d’îles (Antilles, Seychelles, Polynésie). Il y a d’autres bateaux qui se prêtent à l’affrètement en tribu : les caïques en Turquie ou en Grèce, les felouques ou dahabiehs en Egypte. Sans oublier les catamarans pour deux personnes de Hobie Cat Aventures.

La voile donne des vapeurs aux vendeurs

Si la croisière à la cabine trouve doucement sa place en agences, la location complète d’un bateau (avec ou sans équipage) est en revanche à la traîne. Nous avons tout au plus une demande de location de petit voilier par an, précise Bernard Manenc, gérant d’une agence lilloise spécialisée dans les croisières en paquebots. Notre personnel n’a pas de compétences en la matière, nous les formons à la croisière de masse, nos clients s’en rendent compte.

Autre preuve de la complexité du marché locatif : Tourinter n’a jamais revendu Sunsail, qui fait pourtant partie du même groupe (le britannique First Choice). Nous ne sommes pas des spécialistes de la voile, mais des îles. Pour vendre Sunsail, il faut pouvoir donner des renseignements très techniques, précise Véronique Berthier.

Les loups de mer, une clientèle très exigeante

Or les marins ne souffrent pas l’approximation. Gérant du voyagiste Voile Voyage de 1994 à 1999 (puis de feue la marque Sport Away Voile), Laurent Gillard en sait quelque chose. Les gens posent un nombre important de questions de technicien voire de navigateur, explique-t-il. La quantité abyssale de bateaux différents rend difficile l’apprentissage, sauf à baigner dans le milieu du nautisme au quotidien. Nous avions du mal à commercialiser via le réseau et nous avions dû privilégier la vente directe, ajoute-t-il.

Plus globalement, les distributeurs ne représentent qu’une partie infinitésimale du chiffre d’affaires des loueurs historiques. Moorings l’estime à 5 %, grâce surtout à cinq agences françaises. Nous travaillons peu avec les distributeurs, par la force des choses. Nos clients connaissent le monde de la voile. Comme pour les produits montagne, ils s’adressent directement aux spécialistes, confirme Anne-Marie Regnault, chef de l’agence Moorings France. Et les loups de mer lisent Voile Magazine ou Bateaux plutôt que les journaux de tourisme. Par la presse notamment, ils connaissent les loueurs, en France comme dans le monde. Exit les intermédiaires. Du coup, les spécialistes de la location concentrent leurs moyens marketing à ces journaux de voile plutôt qu’aux agences.

Même constat chez Sunsail, qui embarque 12 000 clients français par an. Sur les dix premiers mois de l’année, seuls trois dossiers proviennent de la distribution (pourtant commissionnée). Dommage, car les agences sont plus compétentes que nous pour associer une semaine en bateau à un séjour hôtelier, un vol éventuellement, indique Elisabeth Durant, responsable des ventes en France. Nous ne savons pas faire de tels combinés.

En général, les clients de Sunsail naviguent en famille ou entre amis et prennent régulièrement la mer. Le budget moyen pour une location de bateau de six à huit personnes démarre à 3 000 E. Souvent, les quelques distributeurs qui nous vendent ajoutent la prestation d’un skipper, soit 135 E à 180 E par jour. Car les clients qu’ils nous amènent ont peu navigué. Ils consomment différents types de vacances. Leur méconnaissance de la voile les incite à demander des conseils auprès de leur agence.

Vous pouvez répéter la question ?

C’est là que le bât blesse. Les distributeurs sont encore plus néophytes que leurs clients, malgré la forte médiatisation des courses de voile. Ils ne font pas toujours la différence entre un monocoque et un multicoque, commente un observateur du marché. A leur décharge, les agences ne peuvent pas tout maîtriser. Elles doivent déjà connaître les destinations, les hôtels, les circuits…, reconnaît Gilbert Cisneros. Alors, lorsqu’un prospect leur parle de barre à roue ou de tirant d’eau, elles sont prêtes à déclencher la balise de détresse. Yann Bergeaud, chez VPM/Bestsail, arrive au même constat. Les agences n’ont ni le discours approprié, ni les connaissances techniques nécessaires. Nous essayons de travailler avec elles mais le taux de transformation reste faible. A cela, s’ajoute un problème d’image : la voile est considérée auprès des débutants comme un produit soit sportif, soit élitiste.

Du coup, les clients des agences ne pensent pas à s’informer sur ce type de prestations. La vente se déroule bien si le vendeur connaît la voile voire la pratique, poursuit Anne-Marie Regnault, chez Moorings. A défaut, il est préférable que nous reprenions le client au téléphone, pour éviter de le perdre. Moorings a pourtant tenté des actions de familiarisation. Deux personnes se sont consacrées aux agences pendant deux ans, il y a dix ans environ. Nous avons organisé des éductours, distribué des documents. Le résultat a été nul. Yann Bergeaud (VPM/ Bestsail) a pour sa part mis en place des formations chez ses précédents employeurs (Sunsail, Moorings, Stardust), pour des réseaux comme Decathlon Voyages, Casino Vacances et Havas Voyages. L’important turnover dans la profession a posé problème. J’ai formé des personnes qui, six mois plus tard, avaient quitté leur agence. Il fallait repartir de zéro. Je reste persuadé que le réseau recèle du potentiel. Mais nous manquons de temps pour nous y atteler. Même son de cloche chez Sunsail. Nous sommes seulement quatre vendeurs pour le marché français, regrette Elisabeth Durant.

Un nouveau souffle ?

Alors, cause perdue ? Certainem