Les 5 enjeux de l’e-tourisme

Avis aux nostalgiques de Deauville, l'ancien port d'attache de l'IFTM-Top Resa accueille un nouvel événement, branché digital : le Forum Tourisme Numérique, dont L'Écho touristique est partenaire. Le CID (Centre international de Deauville) coorganise cette manifestation BtoB qui vise notamment les acteurs du tourisme français. Réalité augmentée, gestion des avis, ressources humaines, mobilité, Facebook… : les conférences et ateliers prévus décryptent les bonnes pratiques dans l'e-tourisme, au coeur de cinq enjeux.

1. S'adapter aux multi-écrans

Les foyers français comptent en moyenne 6,3 écrans, entre smartphones, télévisions, ordinateurs, tablettes et consoles de jeux, selon une étude GfK/Médiamétrie. Les professionnels doivent donc adapter leur contenu à cette pluralité d'écrans et d'usages. En situation de mobilité, les Français sont demandeurs d'informations locales. L'expérience montre aussi qu'un pourcentage important de personnes appellent directement après s'être renseignés depuis leur smartphone. D'où l'intérêt de fonctionnalités comme Click to Call, qui permet à des mobinautes de cliquer sur un bouton d'appel, pour être rappelé dans la foulée.

2. Gérer les avis

Selon le TripBarometer de TripAdvisor (35 000 voyageurs et hôteliers interrogés dans le monde), 84 % des voyageurs français utilisent les sites d'avis. C'est nettement plus que la moyenne (69 %), ce qui place notre pays au troisième rang mondial. Mieux : pour 51 % des voyageurs français interrogés, les sites d'avis de voyageurs sont la source d'information la plus utile. Les hôteliers doivent en tenir compte bien sûr, mais les autres entreprises du voyage aussi. La gestion de l'e-réputation est primordiale, sur les sites d'avis comme sur Facebook. En 2012, 20 % des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux pour préparer leurs séjours (source : baromètre Raffour Interactif/Opodo).

3. Devenir digital et multicanal

L'agence de demain sera digitale. Le vendeur doit mieux vendre grâce à des outils comme des tablettes et des mobiles. Les supports existent, il faut désormais les mettre à la disposition des conseillers avec le contenu ad hoc, et les former en conséquence. Dans son agence de voyages comme dans sa boutique Apple, le client consultera de plus en plus des catalogues (avec vidéos intégrées) depuis un iPad ou l'équivalent. En complément, la réalité augmentée pourrait servir d'outils d'aide à la décision dans le choix d'une destination. D'autres usages sont à développer, ou au moins à tester, tel que l'envoi automatique de SMS à ses clients lorsqu'ils passent près de son point de vente. Avec le web-to-store, les canaux de distribution doivent fonctionner en vases communicants, et non en vases clos.

4. Trouver des relais de croissance

La croissance de l'e-tourisme se tasse. Selon le cabinet d'études PhoCusWright, les ventes en ligne ont augmenté d'environ 10 % en 2012, soit deux fois moins qu'en 2011. Et d'après Frédéric Vanhoutte, président de Level (lire ci-contre), les sites de voyages s'acheminent vers une croissance de 4 % ou de 5 % cette année. Du jamais vu. La crise rattrape le web. Pour tirer son épingle du jeu, il faut fidéliser et se réinventer. Des modèles semblent plus porteurs, comme en témoigne l'essor d'Airbnb.com et de sites de voyages participatifs.

5. S'entourer de pros des technos

L'un des défis pour les professionnels du tourisme consiste à recruter les bonnes personnes afin d'être toujours à la pointe sur Internet, le mobile, les réseaux sociaux. C'est difficile dans un contexte de crise : il faut savoir embaucher des profils high-tech, pour trouver des relais de croissance multicanal, quand bien même l'entreprise boucle un plan social par exemple. Le patron doit en comprendre les enjeux, et savoir l'expliquer en interne. Il est également compliqué de s'entourer de geeks BtoB, dans la mesure où certains métiers sont naissants, et appris de manière empirique, à défaut de formation appropriée. Qui sait bien gérer le big data, le SoLoMo (Social-Local-Mobile), le ROPO (Research Online, Purchase OffLine) ? Pour les jeunes, nés avec l'explosion des écrans, des opportunités sont très clairement à saisir.

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