L’édito de Dominique Gobert : Moyen-Orient, le dilemme des agents de voyages
Plusieurs agences de voyages m’ont contacté ces derniers jours, à juste titre d’ailleurs. La guerre entre Israël et le Hamas, avec le Hezbollah en embuscade, inquiète les touristes qui désirent se rendre dans les pays limitrophes…
Bien évidemment, le tourisme vers Israël n’est pas conseillé. En revanche, nombreux sont les touristes ayant déjà réservé un périple vers l’Egypte ou la Jordanie. Or, et on peut le comprendre, nombreux sont ceux qui hésitent à partir dans ces destinations. Pour les agences de voyages, responsables de leurs clients, quelles solutions ?
De même d’ailleurs, pour les voyagistes.
Juste pour l’exemple, le prochain congrès Selectour, début décembre, est organisé en Jordanie. Plusieurs participants m’ont très récemment manifesté leurs appréhensions. Certains, non des moindres, ont décidé d’annuler leur présence.
Il est également vrai que le Quai d’Orsay et sa rubrique « Conseil aux voyageurs » n’est pas particulièrement rassurante. Ainsi, pour la Jordanie ou l’Egypte, « une vigilance renforcée est recommandée à l’ensemble de nos ressortissants résidant ou de passage dans les pays du Moyen-Orient, en Afrique du Nord et en Afrique de l’Est ».
Pour les agences de voyages, c’est un véritable casse-tête, dans la mesure où les compagnies aériennes qui assurent encore les liaisons vers ces pays limitrophes ne semblent pas convaincues de l’existence d’un « risque ». Par conséquent, elles refusent absolument le remboursement du ticket en cas d’annulation par un voyageur… craintif.
Comme le dit, avec sa compétence habituelle, notre avocate du tourisme, Maître Llop, « une situation préoccupante de manière générale, ou la peur, alors que le pays et la région où est prévu le séjour sont « safe » et non-déconseillés par le Seto ou le Quai d’Orsay, ne devrait pas à mon sens ouvrir le droit à une annulation du voyage avec remboursement sans frais ».
Et dans ce cas, que peut faire l’agence de voyages ? Soit assumer les frais d’annulation, proposer au client une nouvelle destination et assumer une nouvelle commande. Ou bien refuser l’annulation du client, au risque de le perdre définitivement, sans oublier les charges d’une possible assignation. Ou encore, convaincre le client de partir malgré tout, au risque pour l’agence, en cas d’incident, de supporter la responsabilité pour « défaut de conseil avisé ».
Le Code du tourisme s’applique, purement et simplement.
Certains voyagistes, conscients du problème, adaptent leurs programmes. Ainsi, MSC annule ses croisières d’hiver en mer Rouge. « Les passagers concernés par ces modifications peuvent changer pour une autre croisière d’une durée similaire sur un autre navire et un autre itinéraire ou demander un remboursement intégral », explique la compagnie.
Du bon sens, même si l’on peut espérer que d’ici peu de temps, la paix sera revenue. Ce qui paraît, hélas, un vœu pieu.
En attendant, pour les agences de voyages, le problème reste totalement insoluble, tant que les transporteurs aériens camperont sur leurs positions, dans leur absence totale de solidarité vis-à-vis d’une profession qui contribue largement à leur santé.
Israel a toujours été un risque pour les voyageurs, des attaques de bombes des missiles etc.. mais jamais Israel a ete mis en liste rouge par le quai d’Orsay. Et ceci n’a jamais empecher personne de voyager en Israel. Donc je ne comprends pas cette soudain peur. Il n’y a aucun coins au monde qui est safe a 100%. Si ceci permet au voyageur d’annuler sans frais ppur la Jordanie et l’Egypte autant arrêter de vendre du voyage car le monde est trops instable. Pour une agence de voyage ca deviens insupportable. Et personnellement je part le 22 nov en Jordanie.
Cher Dominique, ton propos est d’une grande lucidité ! Pour une fois n’accablons pas que les compagnies aériennes, il y a aussi des prestations non remboursables et/ou avec des frais incompressibles. Je prends pour exemples : des tickets de musée, certaines catégories de voiture qui sont parfois rares sur le territoire, des privatisations de bateau…qui sont payés bien amont soit à des acteurs privés, soit au ministère du tourisme (et je ne les en blâme pas, le reste de la saison va être compliquée). C’est là où les clients ne l’entendent pas de la même façon et que la seule bonne « attitude commerciale » ne suffit pas toujours. Force et courage…Une crise de plus, même pas peur. Pour la folie du monde je suis par contre beaucoup plus inquiète !