Retrouvez l'actualité du Tourisme pour les professionnels du secteur tourisme avec l'Echo Touristique : agences de voyages, GDS, prestataires spécialisés, voyagistes

Grève SNCF : comment la direction gère tant bien que mal

Après un mois de grève, Rachel Picard, la directrice générale de Voyages SNCF, est revenue ce matin sur les contraintes qui pèsent sur l’entreprise ferroviaire. Et surtout sur les moyens mis en place pour atténuer les effets de la grève pour les passagers.

carnet de l'entreprise

Depuis l’annonce du calendrier de la grève, le 15 mars, et « cette grille de bingo, comme nous l’appelons en interne, la SNCF à dû s’adapter », explique Rachel Picard, lors d’une conférence de presse, gare de Lyon. « Dans l’histoire, on n’avait jamais vu cela. Cette promesse de trois mois de perturbation, pour nos clients, ce n’était pas possible ».

Dès lors, la direction de la SNCF se fixe des objectifs clairs. « Personne à quai. Personne ne voyage de manière insupportable comme ce fut le cas en 2016. Rassurer le plus possible nos clients, notamment en leur disant quand le prochain train va partir. Et enfin faire voyager un maximum de personne. » Comment ? Grâce à l’application, mais aussi grâce aux volontaires d’informations qui sont plus de 3 000 à sillonner les gares avec leurs gilets rouges.

Certains passagers ont toutefois bel et bien voyagé debout, et en rangs serrés.

100 000 SMS et mails

Le 15 mars, les futures journées concernées par la grève ont été fermées à la vente. « De toute façon, on avait déjà des réservations équivalentes au service minimum », explique Rachel Picard.

Il a fallu ensuite prévenir les clients pour qu’ils puissent changer leur billet. Un par un, ce qui représente plus de 100 000 SMS et mails par jour. « On a dû industrialiser le processus », avec 70 personnes dédiées. Tous les billets sont échangeables, sans frais et sans surcoût.

Grande innovation : les trains garantis

Au final, 70% des clients ont pu reporter leur voyage. Mais surtout l’innovation de cette grève, ce sont les trains garantis, explique Rachel Picard. « Conçus sur mesure afin que les clients puissent programmer leur voyage », ils demandent une énorme logistique à la SNCF.

Alors que d’habitude, la SNCF prépare ses plans de transport tous les trois mois, elle est désormais obligée « d’en préparer un nouveau pour chaque jour de grève ». Chaque jour ayant ses contraintes propres. « En semaine on privilégie les routes affaires. Le week-end on alimente les côtes et les bouts de lignes. »

250 trains par jour au lieu de 800

Grâce à cela, de 100 trains au premier jour de grève, « nous pouvons désormais faire rouler 250 trains (au lieu des 800 habituels). Tous les jours de grève jusqu’à la fin du mois d’avril, nous ferons rouler 250 trains » se réjouit Rachel Picard.

« Nous n’ouvrons à la vente que des trains qui circulent. Au fur et à mesure que nos chiffres s’affinent, nous rajoutons des trains. J’ai un appel chaque matin avec on comité de direction pour définir le plan transport du lendemain en fonction du nombre de grévistes. »

20 millions d’euros perdus chaque jour

Désormais la SNCF est en mesure de prévenir  les clients qui ont des trains annulés six jours en avance. « Notre objectif c’est d’être capable d’ouvrir la vente de train 15 jours à l’avance »,

Consciente qu’elle peut et qu’il faut relancer les ventes, la SNCF va remettre en machine 60 000 petits prix la semaine prochaine ainsi que le service Junior et Compagnie. Car chaque jour de grève la SNCF perd 20 millions d’euros…

carnet de l'entreprise