Frédéric Mazzella : « Les Travel d’Or récompensent l’excellence de l’expérience client »

L’Echo touristique : Vous êtes le président du jury des Travel d’Or depuis 5 ans. Comment les Travel d’Or ont-ils globalement évolué ?

Frédéric Mazzella : Le plus notable, c’est le virage vers la RSE, le local, l’authentique, ce qui reflète aussi une évolution plus structurelle depuis cinq ans. Les Travel d’Or évoluent ainsi au diapason avec la société. Lorsque Frédéric (Vanhoutte, fondateur des Travel d’Or*, NDLR) m’a confié la présidence du jury, en 2019, nous avons décidé ensemble de mettre le développement durable au cœur des Travel d’Or… De cette manière nous avons contribué à formuler ouvertement ce qui était évident au niveau individuel, quand chaque marque pouvait, par peur ou conservatisme, ne pas vouloir parler du problème qui nous concerne pourtant tous. Nous avons aussi annoncé le lancement d’un prix « Green ». La responsabilité sociétale des entreprises était encore un sujet tabou dans l’industrie. Aujourd’hui, le tourisme responsable et les expériences locales sont devenus des thèmes évidents. Désormais, tous les acteurs du tourisme travaillent dessus.

Sur la RSE, je pense qu’il faut que les entreprises restent transparentes et honnêtes, avec une communication directe.

La RSE est sur toutes les lèvres, mais pas forcément visible sur les sites concourant aux Travel d’Or, même parmi les marques qui s’engagent. Peut-on parler d’éco-chuchotement - par opposition au greenwashing - de marques qui craignent justement la critique ?

Frédéric Mazzella : C’est l’éternel dilemme… Notre responsabilité à tous, c’est d’optimiser au maximum notre empreinte carbone quand on voyage, et de faire preuve de bon sens. Partir loin de chez soi pour un rayon de soleil, c’est encore parfois seulement déplacer une habitude sans tenir compte des spécificités locales, alors qu'une des grandes vertus du voyage est de découvrir d'autres cultures et d'autres habitudes, au contact des locaux. J'adore le voyage qui permet la rencontre et l'échange, avec l'effort de connaissance et d'empathie, qui est vecteur de paix. Et je pense que cela doit être une boussole pour l'industrie du voyage : découvrir, s'émerveiller, et revenir en ayant grandi dans sa compréhension du monde. Pour revenir à votre question, les entreprises du tourisme qui n’évoquent pas leurs engagements sur leur site ont le syndrome du bon élève : elles redoutent qu’on leur reproche de ne pas faire mieux. Cette crainte de communiquer, par peur des critiques, n’est d’ailleurs pas propre aux acteurs du tourisme. Effectivement, prendre la parole sur le sujet de l’écologie est compliqué. Je pense qu’il faut que les entreprises restent transparentes et honnêtes, avec une communication directe. Qu’elles disent aux internautes qu’elles font des efforts, mais qu’elles ne sont pas parfaites. C’est d’ailleurs cette approche que nous prônons à travers notre newsletter « No bullshit » de CaptainCause.

Comment se sont déroulés les échanges au sein du jury ?

Frédéric Mazzella : Les votes des internautes ont permis d’identifier les cinq finalistes par catégorie. En distanciel, les membres du jury ont étudié, par binôme sur chaque catégorie, les marques en lice. C’est une méthode très efficace pour juger de la qualité des dossiers, chacun avait bien travaillé. Ensuite, nous avons délibéré tous ensemble le 14 mars, chez Drouant à Paris. Les débats ont été vraiment équilibrés. Nous avons parfois eu des points de vue différents. Mais nous sommes toujours arrivés à un consensus. La méthodologie fonctionne à merveille. Je suis par ailleurs très content que nous ayons créé et pérennisé la catégorie Green Action.

Les Travel d’Or récompensent l’excellence de l’expérience client, qu’elle soit digitale ou offline.

La méthodologie a changé au fil du temps. Aujourd’hui, les Travel d’Or récompensent-ils les marques, les sites internet ou les deux à la fois ?

Frédéric Mazzella : Aujourd’hui, les deux. Pour une marque, c’est absolument indispensable de maîtriser les outils digitaux. Donc, les Travel d’Or récompensent l’excellence de l’expérience client, qu’elle soit digitale ou offline. Ils récompensent ainsi le travail des équipes pour garantir un parcours client simple et agréable, qui correspond à la promesse de marque.

Vous êtes aussi président de France Digitale. Comme dans le tourisme, les entreprises des autres secteurs s’engagent de plus en plus ?

Frédéric Mazzella : Oui. Ce qui est positif, c’est qu’un nombre croissant d’entrepreneurs s’intéressent à l’impact environnemental et sociétal. Nous l’avons constaté chez France Digitale à travers le mapping des startup à impact. Le nombre de start-up à impact a doublé en deux ans, passant de 600 à 1142, tous secteurs d’activité confondus. C’est aussi lié à la croissance de l’éco-anxiété. Selon une étude de Lancet, 75% des personnes interrogées pensent que l'avenir est effrayant et 83% pensent que les hommes n'ont pas su prendre soin de la planète. Une autre étude, cette fois d’Oney, explique que 90% des consommateurs attendent que les marques s’engagent. C'est pourquoi, sous la pression de la demande des consommateurs et donc de nous tous, les marques réagissent positivement et montrent des efforts réels pour se rendre compatibles avec le monde de demain. *et éditeur de L’Echo touristique