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Ce que pensent les agences de voyages

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Comme leurs clients, les agences composent avec les écrans pour monter des projets de voyage.
Comme leurs clients, les agences composent avec les écrans pour monter des projets de voyage.
© Linda Lainé

Les conseillers aiment-ils leur travail ? Que veulent leurs clients ? 200 agents de voyages ont répondu, au cabinet Raffour Interactif.

 

Pour la 10e année consécutive, Raffour Interactif a sondé les distributeurs. Résultat : 97% des agents de voyages interrogés sont satisfaits de travailler dans le secteur, soit presque autant que l’an passé (98%). Un satisfecit qui ne doit pas occulter les préoccupations profondes des professionnels, dans un contexte économique et sécuritaire anxyogène.

Un niveau d’inquiétude record

Pour l'avenir, les agents de voyages expriment d'ailleurs un niveau d’inquiétude jamais atteint (72%). "Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, très exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable, mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée, commente Guy Raffour, fondateur du cabinet éponyme. Cette situation génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence de l’économie collaborative".

Internet perçu comme un allié

De fait, 42% des clients loisirs des agences ont déjà préparé sur Internet un projet précis lorsqu’ils poussent les portes d’un point de vente. Comment est-ce perçu ? Pas si mal. 41% des répondants vivent ces recherches préalables en ligne comme un avantage (25% comme un inconvénient, quand 34% sont neutres), soit un gain de temps pour mieux cibler leurs propositions. "Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant dans l’agence après une première phase de préparation", estime Guy Raffour. D'ailleurs, 55% des clients qui se sont renseignés dans une agence ont réservé leur séjour auprès d'elle (versus 56% en 2015). Un taux de conversion très important, qui prouve l’évolution mais aussi le maintien de la profession.

Des forces et des faiblesses

Sans surprise, les agences estiment que leurs atouts résident dans l'expertise et la capacité de conseils. Leurs principales faiblesses proviennent de leur dépendance aux troubles exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques...), de la "concurrence" que représente la vente directe de prestations en ligne, et de la perception tronquée de certains prix web.

200 Agents de voyages ont été interrogés de fin juillet à mi-septembre dans le cadre du 10e Baromètre Agents de voyages 2016 de Raffour Interactif. Les deux formules les plus demandées par leurs clients loisirs pour leurs séjours à l’étranger sont les séjours "all inclusive" (78% des réponses) et les séjours "sur-mesure/ à la carte" (62%).

42% des clients viennent en agence avec un projet précis déjà préparé sur Internet (+3% versus 2015).
 

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