Canaliser les attentes des clients procéduriers

Ce matin, un client est arrivé en retard et en colère au départ d’une croisière au sud de l’Espagne. Faute, estime-t-il, au transporteur aérien affrété par le croisiériste pour le pré-acheminement depuis Paris : le vol aurait été retardé à l’embarquement. Le commissaire de bord a désamorcé la situation en présentant ses excuses, en rappelant les impératifs de sécurité du transport aérien, et en offrant l’apéritif. « Neuf cas de réclamations sur dix sont ainsi traités à bord par nos équipages », estime Christine Chevalier, responsable des relations clientèle au siège de CroisiEurope, à Strasbourg. « Tous les autres cas font l’objet d’un retour écrit par le client sur l’une de nos fiches d’appréciation ». L’entreprise utilise les réponses cochées sur une échelle de satisfaction, mais aussi les commentaires rédigés en annexe pour initier des actions correctives.

Une cabine sur deux en moyenne, soit un peu moins d’un quart de la clientèle directe de CroisiEurope, remplit sa fiche à l’issue du voyage. « Les demandes de dédommagement pour une prestation non conforme sont inexistantes à ce niveau », assure Christine Chevalier. « Parfois, des clients s’étonnent de ne pas avoir profité de la même promotion que leurs voisins rencontrés à bord. Ils ne vont pas jusqu’à demander le remboursement du forfait, mais la direction peut accorder un geste commercial aux clients fidèles ».

La démarche, simple et répétitive, se rapproche des procédures de la certification ISO 9001 (assurance de la qualité) et des techniques de management d’amélioration continue. « La procédure ne fonctionne que si nous sommes très réactifs. Nos directions générale et opérationnelle tiennent compte instantanément des résultats que nous leur fournissons », prévient Christine Chevalier.

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