Service client : comment TUI exploite l’intelligence artificielle
Des questions simples de voyageurs, sur les transferts et les visites par exemple, ne sont plus gérées par l’humain au sein de TUI.
TUI Destination Experiences, qui regroupe les activités et les services client du groupe TUI, s’appuie sur l’intelligence artificielle (IA) dans son centre de contact de Palma de Majorque. Objectif : améliorer la qualité du service pour les clients de TUI, souligne un communiqué de presse.
Le groupe a créé une plate-forme numérique via laquelle les vacanciers peuvent obtenir automatiquement, en quelques secondes, des réponses à leurs demandes par téléphone ou par écrit. Quelles types de questions ? Des requêtes concernant par exemple les heures de prise en charge pour les transferts ou les horaires de visites.
Développé dans un lab
Les questions récurrentes représentent plus de 30% des demandes de la saison estivale actuelle. Pour TUI, le dispositif IA réduit la charge de travail des agents du centre de Palma, qui peuvent ainsi consacrer plus de temps à des demandes personnalisées. C’est effectivement l’ambition affichée du groupe, même si un tel dispositif peut faire craindre des suppressions d’emploi.
La plate-forme, appelée AIR (Réponse par Intelligence Artificielle), a été développée au sein du laboratoire d’innovation de TUI Destination Experiences à Palma, en coopération avec l’entreprise Strategy Big Data, basée à Madrid. Lorsque les clients appellent le voyagiste pour obtenir des informations, ils doivent donner leur numéro de réservation ou s’identifier avec leur numéro de portable. Ils sont ensuite redirigés vers la plate-forme AIR où ils reçoivent alors, automatiquement, les informations demandées.
En anglais, pas en français
Avec le début de la deuxième phase, entamée il y a quelques semaines, la plate-forme AIR gère également les demandes écrites des clients soumises via l’application TUI (Assistant numérique TUI). Mais le groupe avance à pas feutrés. « Pour commencer, le système fera des propositions de réponse qui seront ensuite validées par un agent du centre de contact avant d’être envoyées », explique Chris Carmichael, directeur du laboratoire d’innovation. « Cependant, la plate-forme AIR va apprendre peu à peu, afin que nous soyons en mesure de répondre de manière complètement automatique aux questions des clients. »
Autre limite : la plate-forme AIR ne prend pour l’instant en compte que les questions en anglais. Le traitement des demandes en allemand et en suédois suit. Le déploiement du service en français n’est pas planifié.
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