L’intelligence artificielle en agence : rêve ou cauchemar ?

Aujourd’hui, on parle beaucoup de l’intelligence artificielle (IA) : effet de mode ou réalité économique, sociale, environnementale dans notre quotidien ? Est-elle d’une véritable utilité pour les agences de voyage ? Une chose est sûre, elle est très forte dans la gestion de la complexité. Or, le secteur touristique a connu un accroissement de la complexité de l’offre. Les professionnels font face à des clients très éduqués dont les demandes sont également de plus en plus pointues.

Certains secteurs comme la gestion comptable subissent déjà des transformations radicales puisque l’IA a la capacité de classer des données mal organisées. Idem pour les commerciaux, ChatGPT pouvant aisément rédiger un argumentaire en fonction de la cible, du produit, sans faute d’ortographe. Ces professionnels vont, par conséquent devoir être encore plus experts dans leur domaine.

« L’IA ce sont une voix, des textes, des images et elle comprend tout quand on lui parle, même dans un français approximatif », a expliqué Mounir Mahjoubi, ancien secrétaire d’État au Numérique, lors du congrès Manor. Elle est capable de produire des analyses à partir de plusieurs bases de données, et peut même proposer des choix personnalisés selon le profit des voyageurs, a-t-il ajouté. Les agences ont donc un intérêt certain à y faire appel, d’après Mounir Mahjoubi.

Accélération

Mais si l’IA est plus performante qu’un humain dans la gestion de la complexité, à quoi servent certains collaborateurs et même certaines entreprises ? Il est nécessaire, dans un premier temps de rassurer ses collaborateurs : non, l’IA ne va pas supprimer leur poste, tient à rassurer l’ancien secrétaire d’Etat. En revanche, elle va leur libérer du temps. Surtout, il y aura toujours la nécessité de la validation des données.

Le vrai sujet, selon lui, réside plutôt dans l’accélération de la concurrence. Les entreprises peuvent terminer plus de tâches en moins de temps, créer des expériences client personnalisées et attractives, prévoir leurs résultats commerciaux et ainsi générer plus de revenus à moindre frais. Des acteurs historiques vont utiliser ces nouveaux outils. De nouveaux acteurs alternatifs vont apparaître, balayant les plus attentistes grâce à des structures de coûts et de performance accrus.

Par extension, dans l’esprit de Mounir Mahjoubi, mieux vaut s’appuyer sur l’IA pour conserver et valoriser ce qui est l’essence même de l’agence de voyages, la notion de conseil.

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