Agence de voyages : comment Manor s’inspire des banques et de la téléphonie
Toutes les agences présentes au congrès Manor, qui s’est tenu à Marbella du 10 au 12 novembre, font le même constat : les baisses de commissions fournisseurs les étranglent. Quant à leurs clients, tous déplorent le manque de transparence. La solution ? Elle a été dévoilée par le président du réseau Grégory Mavoian.
Pour les clients entreprises, le modèle économique des agences affaires est obsolète, basé sur une facturation opaque. Les problématiques s’accumulent. Des propositions retenues, une seule émergeait jusqu’alors : l’accroissement des volumes de ventes. Augmenter les prix ? Le tollé garanti de la part du client, surtout en période d’inflation.
L’un des principaux freins du marché réside dans les innovations fournisseurs face à des modèles figés, à travers des contrats signés sur plusieurs années, difficiles voire impossible à renégocier. Et Gregory Mavoian, président du réseau Manor, l’assène : il est de la responsabilité des réseaux d’avoir une vision sur l’avenir, de proposer un modèle économique viable et non contestable. Une approche différente et une offre diversifiée, qui ne remette pas en cause la nature des services proposés mais, en revanche, en redéfinisse la valeur.
Avec une question fondamentale en trame de fond : qu’est-ce que le client est prêt à payer pour ce service ? Afin de trouver la réponse, le président de Manor est allé piocher des idées dans les autres métiers pour mixer deux modèles.
Facturation à l’acte ou au forfait
Celui des banques, qui fait preuve d’une véritable transparence… puisque le moindre service se paie ! Mais facturer chaque service pointé ? Une pilule difficile à avaler pour le client.
Il fallait donc le diluer avec un autre modèle de consommation : la téléphonie, qui fait preuve d’une certaine souplesse, s’adaptant aux modes de consommation de chacun – carte prépayée, offres avec ou sans engagement modulables à l’envie. Mais surtout, et c’est le cœur battant de la solution, en étant force de proposition sans freiner l’envie de consommation.
Le client conteste le prix facturé ? Il suffit de discuter du modèle, qu’il veuille rentrer dans un modèle globalisé ou payer à l’acte. C’est à lui de décider de son mode de consommation, qu’il peut être amené à changer : pas d’universalité des offres mais des modèles à abonnements, des packs formations… Un exemple ? L’application des cartes de fidélité intégrée au profil du client – un service important qui a pourtant toujours été fait gratuitement – sera désormais facturée. De même pour la gestion des cartes logées. Mais libre au client de prendre ou non ces services.
« On ne peut plus vendre à perte »
Et tout est adaptable, ajouter ou retirer des services selon les technologies de chaque entreprise. « On ne peut plus vendre à perte, chaque prestation doit avoir un gain » martèle Grégory Mavoian qui souhaite que Manor soit « un réseau à la pointe et le plus transparent du marché ».
L’enthousiasme est général parmi tous les membres présents au congrès avec lesquels L’Echo touristique a échangé. Mais une question revient aussi pour tous : il faut désormais que tous les réseaux de distribution adaptent ce modèle pour qu’il fonctionne vraiment.
Le congrès se déroule du 10 au 12 novembre 2023, à Marbella en Espagne, avec pour thème « L’agence de demain ». A cette occasion, Manor a signé et renouvelé samedi son partenariat avec Amadeus, pour les cinq ans à venir, après 5 mois de longues négociations.
Le réseau spécialisé dans le voyage d’affaires regroupe environ 300 agences de voyages, pour un volume d’affaires de 1,4 milliard d’euros en 2019.
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