Savoir apprendre à sourire à ses clients

Apprendre à sourire, rien que pour le geste, sans vouloir le reste…, c’est une ritournelle mais Florent Pagny dit l’essentiel dans son tube Savoir aimer. Que le sourire est, avec le regard, le sésame de la relation réussie avec l’autre. Du non verbal mais qui est essentiel pour accueillir, mettre en confiance, détendre et… engager une vente.

Car dans une agence de voyages, c’est bien de commerce dont il s’agit. Il n’existe pas à proprement parler de stage de formation au sourire, mais tous les modules traitant des techniques de vente, de l’accueil et du service y font référence. Souriez, le conseil a l’air évident mais on a jamais un miroir devant soi pour se regarder, remarque Catherine Vincent, formatrice à Afat Ressources. Je fais souvent ce test, je quitte ma salle de cours. Lorsque je reviens, la moitié des stagiaires ont la tête baissée et ne s’en rendent même pas compte. Pour un client, c’est rédhibitoire ! Au contraire, un regard brillant, un simple sourire, un haussement de sourcil, un hochement de tête passent le message viens dans ma bulle, je peux t’accueillir, même si l’on est déjà au téléphone ou occupé avec quelqu’un d’autre.

Le naturel et la spontanéité sont toujours gagnants

Le comportement se travaille grâce à la vidéo, impitoyable pour déceler les erreurs, les maladresses, mais Catherine Vincent, qui est également professeur de yoga, insiste beaucoup sur le sourire intérieur. Je propose toujours un peu de relaxation dans mes formations. L’occasion d’une introspection, d’une prise de recul. Le visage reflète tellement les émotions. Il faut essayer d’installer en permanence ce sourire intérieur. Celui qui permet de lutter contre le stress au quotidien, la peur d’être agressé par l’autre, le client consumériste, de ne pas savoir répondre…

Pas forcément évident ! Il faut prendre sur soi mais le naturel et la spontanéité sont toujours gagnants. Il vaut mieux des connaissances médiocres accompagnées d’un sourire plutôt qu’un argumentaire tip top délivré avec un visage fermé ! A bon entendeur salut, sachant qu’on ne le répètera jamais assez, au-delà de ses vertus commerciales, le sourire… c’est bon pour la santé !