On a testé 5 chatbots pour vous
Les chatbots du voyage sont-ils doués d’intelligence ? C’est la question qui a motivé nos différents tests. Instructif !
A l’occasion de Net Managers’now, à La Plagne, L’Echo touristique a embarqué les décideurs dans un voyage virtuel en Bot-lavie, comprenez le pays des bots. Extraits choisis.
- Le chatbot de Booking, les médias du monde entier ont annoncé son lancement, au mois de décembre 2017. Sauf que, quelle que soit la question, il répond toujours avec le même refrain : « Hi Linda, I’m a virtual assistant created by Booking.com (…) I’m in beta mode right now ». Sans doute le géant mondial aspire-t-il, actuellement, les questions posées, pour construire l’architecture de son bot, commente un professionnel du secteur. N’empêche que l’expérience est du coup décevante.
- Havas Voyages, lui, nous a surpris. Sensé dialoguer de manière instantanée, son chatbot a répondu, mais 5h30 après notre question sur les promotions… Nous soupçonnons un conseiller d’avoir pris sa plus belle plume digitale pour répondre.
- Phil, le chatbot d’AccorHotels, n’a pas été très futé. A sa question « Quel est l’hôtel qui vous intéresse », nous avons répondu « Novotel de Rambouillet ». Il n’a pas trouvé d’établissement correspondant à cette demande (effectivement, pas de Novotel dans cette ville), s’est montré désolé… Las, il a donc omis de faire une contre-proposition, avec le Mercure à Rambouillet par exemple ! Ou l’Ibis de la même ville. Dommage de laisser filer un prospect.
- Aéroports de Lyon ? On a franchement aimé ! Poli, il propose 3 boutons à travers son arbre de décision : il est possible de réserver un parking, avoir des détails sur les différents stationnements, ou modifier une réservation. Un vrai compagnon de voyage, du moins sur quelques questions relativement simples, dans un périmètre bien défini.
- Enfin, le bot de la plate-forme de réceptifs TogeZer est sympathique et intéressant ! A l’internaute de s’identifier, pour signaler s’il est DMC, TO ou agent de voyages. Si l’on répond DMC, un deuxième arbre de décision guide vers le prix, l’inscription ou le fonctionnement. Simple comme une FAQ, en mode rapide et interactif.
Que faut-il retenir ? Même si l’intelligence artificielle avance à très grands pas, l’humain a encore toute sa place dans la relation-client. Nous sommes toujours aux balbutiements des agents virtuels, qui s’améliorent avec l’usage. Pour Robin Coulet, directeur associé de l’agence Conversationnel, les bots devraient à terme se développer en B2B, comme outil de communication interne ou de formation à l’égard des vendeurs. « Ils pourront aider à augmenter la connaissance des professionnels, et leur simplifier le travail dans la construction d’un voyage sur-mesure par exemple. »
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