Les internautes plébiscitent les TO

Les sites Internet des voyagistes font des étincelles dans l’étude menée dans le cadre des Travel d’Or, un palmarès créé par Eventiz/Expertiz, en collaboration avec Easyvoyage.com, et dont L’Écho touristique est partenaire. « Les TO ont un potentiel extrêmement fort sur Internet », résume Frédéric Vanhoutte, président du jury et de l’association des agences en ligne Level.com. Leur score de 6,9/10 leur permet de monter sur la première marche du podium. C’est la note générale que leur accordent les internautes interrogés (voire la méthodologie de Médiamétrie, dans l’avis d’expert). Parmi les autres secteurs que les consommateurs ont évalué figurent les réseaux de distribution, les e-agences, les institutionnels et les transporteurs. Les Webs des Offices de tourisme (OT) et des Comités régionaux du tourisme (CRT) se hissent sur les 2e et 3e marches du podium, avec 6,6/10 chacun. C’est légèrement mieux que la note globale des sites e-tourisme (6,4/10), tous secteurs confondus. Au total, les 150 sites passés au crible marquent notamment des points sur trois des 14 critères notés : les internautes les félicitent pour la bonne compréhension de l’offre (6,6/10), la rapidité d’affichage (6,5/10) et la navigation/l’ergonomie (6,5/10).

LES PURE PLAYERS EN 4E POSITION

« Les TO l’emportent sur les autres catégories e-tourisme, notamment du fait que leur marque est reconnue et installée, souligne Frédéric Vanhoutte. Par conséquent, ils bénéficient d’un a priori positif. De plus, ils garantissent un niveau de confort dans la navigation et une richesse de contenu. À ce chapitre, les voyagistes ont l’avantage de maîtriser leur production, alors que les distributeurs affichent des offres variables au gré des promotions, des saisons, des producteurs revendus. »

Les pure players ont d’ailleurs seulement 6,5/10, ce qui les place au 4e rang (sur 11 catégories). Une conclusion étonnante s’agissant d’acteurs nés sur la Toile… Faut-il en déduire que trop de produits tuent le produit ? L’étude le laisse incidemment penser, tant les personnes interrogées placent la clarté des sites au coeur de leurs exigences. Sur leur page d’accueil, les agences en ligne ne doivent donc pas perdre en lisibilité, sur l’autel de l’exhaustivité. Sinon, l’internaute risque de les utiliser comme des sortes de comparateurs, pour ensuite acheter en direct…

Si les producteurs inspirent confiance, et génèrent une certaine loyauté, ils ont a priori toutes les cartes en main pour convertir les visiteurs en acheteurs. Toutefois, rien n’indique dans les résultats que leurs taux de transformation soient meilleurs que chez les distributeurs. Avant de faire éventuellement chauffer la carte bancaire, les usagers de la Toile doivent accéder à un moteur de réservation fluide et efficace. Or l’étude ne l’a pas jaugé, et s’est concentrée sur la préparation en ligne du voyage, soit les étapes précédant l’acte d’achat. « Nous avons demandé et recueilli les impressions jusqu’au moment de la réservation, sachant que les internautes sont restés environ trois minutes sur chaque site. » Leur verdict révèle quelques surprises, en particulier sur les marchands. « Sur le critère envie d’acheter, les plus mauvaises moyennes sont données à des catégories pourtant orientées vente, comme la distribution et les low cost… C’est un grand paradoxe pour des acteurs orientés e-commerce. » Globalement, tous les sites pèchent au niveau de leur faculté à donner envie d’acheter, notée 5,8/10 (et de leur bon rapport qualité-prix, noté 5,9/10). « Cette tendance lourde dénote vraisemblablement un vieillissement des sites, lesquels manquent d’innovation, et offrent une mise en page des offres assez stéréotypée.

LES COMPAGNIES AÉRIENNES À LA TRAÎNE

Preuve que la maîtrise du produit ne suffit pas au bonheur des consommateurs, les compagnies aériennes régulières et low cost arrivent en queue de peloton du palmarès (avec 5,9/10 chacune). « Les compagnies à bas prix ont été jugées sévèrement », commente Frédéric Vanhoutte… et leur donne in fine plutôt raison. « Leurs sites sont vilains », juge-t-il, en citant comme joli contre-exemple le joli Transavia.com. Les easyJet et autres Ryanair n’en vendent pas moins en ligne des billets d’avion par Airbus et Boeing entiers… Les bons élèves de l’étude n’ont d’ailleurs pas à leur donner de leçons en matière de vente en ligne ! Rappelons-le, l’étude porte sur l’avant-vente. Sa deuxième édition devrait intégrer l’acte d’achat. Eventiz travaille déjà sur les Travel d’Or de 2010 pour intégrer d’autres dimensions et facettes du e-tourisme. Seront passés au peigne fin des sites de spécialistes (thalasso, croisières, aventure…). En attendant, la première édition du palmarès récompensera, lundi 16 mars, les 13 meilleurs sites Web (incluant deux prix spéciaux du jury), dans le cadre du Paradis Latin parisien. L’étude indépendante commandée à Médiamétrie compte à 80 % dans les résultats finaux. En complément, le portail éditorial Easyvoyage.com a invité 7 millions d’internautes à voter via un site dédié (www.monsiteprefere.travel). Le jury départagera en cas d’égalité.

* La moyenne globale des notes est de 6,4, avec un site sur deux qui obtient une note supérieure à cette moyenne.

Tous les sites pèchent au niveau de leur faculté à donner envie d’acheter

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