La classification hôtelière fait des débuts hésitants
Le contexte : La réforme du classement hôtelier est entrée en vigueur le 22 juillet 2009, obligeant les réfractaires à décrocher leurs étoiles le 23 juillet 2012 au plus tard. La situation : Seul un hôtelier sur deux a adhéré à la nouvelle classification, destinée à améliorer l'offre d'hébergement. Divers professionnels critiqu
La réforme du classement hôtelier, entrée en vigueur le 22 juillet 2009, n'a pour l'instant convaincu qu'un hôtelier sur deux. Si les grands groupes ont joué le jeu, près de 10 000 établissements n'ont toujours pas entamé de démarche. Selon un sondage du cabinet Coach Omnium réalisé auprès de 529 hôteliers indépendants, 53 % ne souhaitent pas demander le nouveau classement. Rejet de la procédure, coût de l'audit trop élevé, peur de l'échec… les réticences sont multiples. Et les conséquences immédiatement visibles : depuis le 23 juillet, les réfractaires ont dû décrocher leur ancien panonceau sous peine d'une amende de 15 000 euros. Ont-ils fait le bon choix ? Ou devront-ils faire face à des difficultés de commercialisation et de distribution ? .
AVIS TRANCHÉ POUR ACCOR, PAS D'ÉTOILES
La position de Romain Roulleau, directeur e-commerce d'Accor de 2008 à 2011, est claire : le nombre d'étoiles n'est pas la panacée. « Les prix et les avis ont un poids très important dans les critères de choix des voyageurs », explique-t-il. Accor a d'ailleurs renoncé à la mention du classement sur ses propres sites, et notamment sur son portail Accorhotels.com. Le leader français mise d'abord sur la notoriété de ses marques pour sa distribution directe. L'un de ses concurrents sur l'hôtellerie économique, B et B Hôtels, a même décidé de renoncer au classement considérant « qu'avec une clientèle majoritairement domestique, et l'augmentation constante de l'usage d'Internet pour les réservations, notre clientèle ne se réfère pas à la classification hôtelière pour faire le choix de B et B Hôtels ».
Pour la distribution indirecte, les avis sont moins tranchés. Les TO qui proposent la France ne font parfois même pas mention dans leurs brochures des étoiles que possèdent les hôtels français, surtout s'ils commercialisent d'autres pays. « Nous avons notre propre classification (…) afin de proposer une approche homogène quelle que soit la destination », explique Axel de Corte, le directeur du développement de Transeurope. Une position qui contraste avec celles des voyagistes étrangers. « Une agence ou un tour-opérateur allemand, par exemple, ne va pas prendre le risque de faire figurer un établissement qui n'a pas obtenu le nouveau classement dans son catalogue » rapporte ainsi Christian Mantei, directeur général d'Atout France.
D'UN SITE À UN AUTRE LE CLASSEMENT CHANGE
Expedia, qui a apporté 3,2 millions de nuitées aux hôteliers français l'an passé, estime également que le classement a une grande incidence sur l'acte d'achat. « Les hôtels mettent en péril une partie de leur chiffre d'affaires », estime Veit Fuhrmeister, directeur régional d'Expedia LPS (Lodging Partner Services) pour la France. Expedia a donc pris la décision de maintenir temporairement les étoiles des établissements qui ne sont pourtant plus classés.
Ainsi, le Mendi Alde à Ossès (64) apparaît toujours avec ses deux étoiles, qu'il a pourtant décrochées de sa façade. Au niveau du devoir d'information, Expedia se protège avec cette mention, qui figure au bas de la fiche de l'hôtel : « De nouvelles normes de classement hôtelier ont été récemment introduites en France. Le classement en étoiles de cet hôtel n'a pas encore été mis à jour et pourrait être différent dans le nouveau système ». Du coup, un client pourrait s'émouvoir – tout comme la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) – de ne pas voir, en arrivant sur place, les deux étoiles qui s'affichent sur Expedia.fr, mais également sur d'autres revendeurs en ligne. « Les centrales de réservations n'ont en majorité pas demandé à vérifier nos déclarations sur notre classement », s'étonne Gilles Cibert, directeur de l'Hôtel La Pérouse à Nantes.
Yariv Abehsera, président de Travelfactory/DeclicFrance, fera lui aussi cohabiter les deux nomenclatures, même si ce choix ne le satisfait pas entièrement. « Si nous n'affichions pas d'étoiles pour un établissement, nous serions pénalisés : l'internaute risquerait d'aller sur Google pour se renseigner, et nous pourrions perdre in fine le client… ».
Du côté des institutionnels (CDT, CRT et OT) qui assurent la promotion des établissements et les commercialisent via leurs centrales de réservations, les pratiques sont aussi inégales. Certains, comme le CRT Bretagne, indiquent sur leur site que ces hôtels sont « en cours de classement » ; d'autres les inscrivent dans la catégorie « non classé ». Résultat : d'un site à l'autre, les profils des établissements peuvent différer, et les informations aux voyageurs deviennent approximatives. « C'est une période de transition. Mais ce n'est pas évident car aucune consigne n'a été donnée », explique François Gaillard, directeur général de l'Office du tourisme et des congrès du Grand Lyon. « Tous peuvent accéder au registre d'Atout France et vérifier quels hôtels sont classés. Nous ne sommes pas l'État, on ne donne pas de consigne. Mais nous avons informé tous les acteurs, et ils ont relayé l'information », répond Christian Mantei, d'Atout France.
Expedia, qui a apporté 3,2 millions de nuitées aux hôteliers français l'an passé, estime que le classement a une grande incidence sur l'acte d'achat.
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