L’e-tourisme, solide dans la tempête

En progression de 7 % l’an passé, l’e-tourisme a bien tiré son épingle du jeu, selon la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad). Les pure players nous avaient, certes, habitués à une dynamique plus musclée, qui a perdu de son énergie au fil des ans : + 45 % en 2005, + 30 % en 2006, + 24 % en 2007, + 20 % en 2008. Mais sur fond de récession, le bilan 2009 reste honorable. Surtout à la lumière du recul de l’industrie du voyage. Pour mémoire, la vente de forfaits a bu la tasse (- 7 % à l’issue de l’exercice annuel clos le 31 octobre, selon l’Association de tour-opérateurs-Ceto). Et au BSP France, le chiffre d’affaires des émissions effectuées par les agences a chuté de 19 % sur les dix mois de 2009. « La vente en ligne de vols secs est en forte progression, dans un marché en régression », souligne Frédéric Vanhoutte, président de l’association Level.com. De fait, Go Voyages annonce une envolée de 34 % de ses commandes électroniques, à 750 ME. Pourtant, ses ventes en agences ont reculé de 14 % dans le même temps, à 78 ME. Autre spécialiste de la billetterie, Opodo France revendique une croissance à deux chiffres de son volume d’affaires en 2009. Quant à eBookers, qui a effectué une complexe migration de plate-forme il y a un an, c’est le champion de la croissance au BSP France en décembre. De quoi faire oublier un premier semestre à la peine. « Nous avons enregistré 330 000 transactions aériennes en 2009, en hausse de 9 % », signale Guillaume Cussac, directeur général de eBookers France. Au dernier trimestre, l’e-tourisme en général a bénéficié d’une embellie, notamment au niveau des billets d’avion. « L’année 2009 a été favorable à tous les produits secs, ajoute Frédéric Vanhoutte. Le vol sec bien sûr, mais aussi l’hôtel et la location de voiture. L’internaute hésite entre l’agence en ligne et le site du fournisseur. » Ceux qui détiennent les stocks et des marques inspirant confiance ont des atouts pour retenir les internautes dans les mailles de leur toile. La preuve avec Air France, dont l’activité online (+ 3 % l’an dernier) carbure davantage en direct : les ventes tricolores réalisées par Airfrance.fr atteignent une part de marché de 13 % (+ 6 % en 2009). Celles passant par des e-agences, 7 %. Hotels.com et Booking.com réalisent pour leur part un excellent résultat. Accorhotels.com sort aussi du bois, avec environ 300 ME de nuitées sur le marché français (lire page 18). Plus mature sur le Net, Voyages-sncf.com effectue un freinage en douceur. L’agence en ligne devrait confirmer un volume d’affaires en hausse d’environ 5 % en 2009, à 2,3 MdsE. Le train est la locomotive de la croissance, quand les forfaits régressent de 20 %. « Les séjours sont LA déception de 2009 », assure Frédéric Vanhoutte. Go Voyages note, lui aussi, un manque de tonus des forfaits, produits pour lesquels il a choisi un nouveau partenaire (Ecotour, en remplacement de Promovacances). Promovacances livre un autre son de cloche. L’agence en ligne annonce 330 ME en 2009 (+ 10 %), dans un article publié par le supplément « Économie » du quotidien Le Parisien-Aujourd’hui en France. Autre spécialiste des séjours et circuits, lastminute.com France affiche aussi une certaine satisfaction : « Les forfaits sont arrivés juste au niveau de flottaison, ils sont en très légère augmentation, relève Laurent Curutchet, son directeur général France. Les forfaits dynamiques et les hôtels secs ont enregistré une croissance significative. Les activités les plus prometteuses en termes de marge, sur lesquelles nous avons effectivement placé nos ressources, ont donc progressé. » En revanche, l’aérien a plombé son exercice : « Notre volume d’affaires global a diminué sous l’effet des vols secs », reconnaît-il.

PANIER MOYEN EN BAISSE

L’an dernier, la crise a, de toute évidence, amené les internautes à pister les aubaines sur la Toile. Reste qu’elle a aussi engendré une baisse sensible du montant des commandes. Les Français ne voulaient pas renoncer à plier bagage, mais ils ont été contraints de se serrer la ceinture. Même chez les champions de la croissance. La preuve avec Voyageprive.com (lire page 18), qui a vu le panier moyen de ses clients délesté d’une centaine d’euros en un an. Chez Go Voyages, la facture est passée à 393 E en 2009, contre 421 E un an plus tôt. « La baisse du coût du carburant a entraîné une érosion mécanique des prix, accentuée par la crise et le mauvais taux de remplissage des compagnies aériennes, souligne Carlos Da Silva, PDG. Les Français sont partis en voyage, mais vers des destinations moins lointaines et moins chères, et sur des périodes plus courtes. » Signe des temps, l’Espagne a ravi la première place au Maroc. « Le panier moyen s’est érodé, de moins de 5 %, assure Xavier Rousselou, directeur de la communication chez Opodo France. En période de crise, les fournisseurs ont naturellement tendance à baisser leurs prix et à rogner sur leurs marges. » Face à des internautes opportunistes, les sites ont dû redoubler de vigilance au niveau de leurs marges. D’autant plus qu’ils restent confrontés à des contraintes structurelles, comme la petite délinquance. La fraude se professionnalise. Sur la Toile, il existe désormais des ventes sous le manteau de fichiers de numéros de carte bancaire assortis des trois derniers chiffres de vérification figurant au dos. Un vrai fléau pour les sites de voyage, et les e-commerçants ! En cas de contestation du porteur de la carte, ce sont bien sûr les e-commerçants qui trinquent. Les actes frauduleux d’achat grignotent immédiatement la marge. Les spécialistes du vol sec, les plus touchés depuis les balbutiements du e-tourisme, ont donc instauré des pare-feu pour limiter la casse, avec des prestataires comme Ogone ou FIA-Net. En face, les usurpateurs d’identité l’ont bien compris. Du coup, ils vont parfois frapper ailleurs, là où les verrous de sécurité sont plus faciles à forcer : ils commandent un séjour, et ne consomment que le billet d’avion. Level compte leur faire la guerre dans les prochains mois, avec, si possible, la complicité du secteur bancaire. Objectif : vérifier que le nom figurant sur la carte de paiement correspond à celui du ou de l’un des voyageurs. Dans l’intérêt des sites bien sûr, mais aussi dans celui des consommateurs. Le défi réside dans l’instauration de procédures efficaces et acceptables aux yeux de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil), très attachée à la protection des données personnelles et de la vie privée.