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Après le nuage, un déluge de réclamations

Report, remboursement, prise en charge des frais des clients… le suivi commercial du blocage aérien suite à l’éruption de l’Eyjafjöll s’avère aussi complexe que le débat juridique avec les associations de consommateurs. Les professionnels font front commun, y compris face au gouvernement.

Le nuage de cendres s’est dissipé mais le temps tourne à l’orage entre consommateurs et professionnels du tourisme. Il suffit de lire les centaines de courriels postés sur les sites de l’UFC-Que Choisir ou 60 Millions de consommateurs pour en avoir un aperçu. « J’irai jusqu’au bout, je traînerai le TO au tribunal s’il le faut car c’est inadmissible. La somme que j’ai versée représente plusieurs fois mon salaire, raison de plus pour que je ne me laisse pas plumer. (…) Le secrétaire d’État au Tourisme a nommé un médiateur pour régler les conflits avec les TO. Quelle honte d’être obligé d’en arriver là, Mesdames et Messieurs les voyagistes ! Votre image pour le futur n’est pas glorieuse », écrit ainsi Baroudeuse. Elle fait partie des plus vindicatifs mais, depuis dix jours, une pluie de réclamations et de lettres recommandées s’est abattue sur les agences et tour-opérateurs, qui tentent de faire front commun.

« PAS DE REMBOURSEMENT »

Dans cette éruption de mécontentement, il y a deux cas de figure : les clients qui n’ont pas pu partir et dont il faut gérer les reports, et ceux bloqués à destination qui ont assumé les frais de leur prolongation de séjour. Pour les premiers, TO et réseaux dans leur grande majorité, sans préjuger des déclarations intempestives des associations de consommateurs ni du flou du Syndicat national des agents de voyages (Snav), qui a recommandé à « chaque entreprise de se positionner en fonction de ce qu’elle croit être son bon droit », s’en tiennent à une position commune et ferme. Le mot d’ordre est : « Pas de remboursement », tout en jouant au maximum la souplesse. L’objectif est clair : conserver le client et trouver pour lui la meilleure solution. La seule note dissonante est venue de Tourcom : ses agences ont la consigne de rembourser si les clients refusent le report. « Nous pratiquons nos conditions. Force majeure ou pas, nous remboursons. Certains TO refusent de le faire et c’est illégal », explique Richard Vainopoulos, le président du réseau. « C’est encore un coup marketing », juge un voyagiste, qui comme beaucoup de ses confrères apprécie au contraire « le vrai partenariat » d’AS Voyages. Ce dernier a négocié avec ses fournisseurs, dont la quasi totalité des membres du Top 14, un report d’un an. Les clients peuvent ainsi bénéficier d’un crédit jusqu’au 30 avril 2011, s’ils s’engagent à réserver dans la même agence et à partir avec le même TO. La destination peut, en revanche, changer. « Et toutes les périodes sont acceptées, y compris vacances scolaires et promotions », note René Thibaud, directeur commercial de Marmara, qui suit ainsi, comme ces confrères, les recommandations du Ceto. « Nous les avons fait évoluer alors que nous aurions été en droit d’adopter une position plus stricte. Mais il est de notre intérêt à tous de satisfaire le client. » Sachant que le montant du dossier report sera réajusté, avec soit un supplément ou un à-valoir supplémentaire pour le client, en fonction de la date et de la destination choisies. Le principe est plutôt bien accepté. « Les clients sont plus compréhensifs que lors des restrictions de voyage liées à l’épidémie de grippe A », note Astrid, conseillère voyages chez Galeries Lafayette Voyages à Paris. « 85 % de nos clients se sont prononcés pour le report », confirme Christophe Perot, président de Tourinter. En échange de la bonne volonté des TO, AS comme Carlson Wagonlit Travel ont accepté de ne pas différer les règlements d’avril et de payer aux voyagistes les factures émises pour les départs annulés. « Nous avons besoin de cette trésorerie. Nous aurions été dans l’embarras sinon », explique Olivia Even, directrice commerciale de STI Voyages. « Cela va nous permettre de commencer à régler une partie des frais engagés pour rapatrier nos clients, 30 000 E rien que pour les autocars affrétés », ajoute Fabien Cadio, directeur commercial de Top of Travel. La situation est plus tendue pour le remboursement des frais à destination, sachant que certains TO, comme Fram ou le Club Med, se sont démarqués en en prenant la totalité à leur charge alors que le Ceto avait recommandé une position commune.

NÉGOCIATIONS AVEC LES PRESTATIRES

Les TO devaient négocier, au mieux, avec leurs prestataires sur place. « Et il n’y aura aucun remboursement », affirme René-Marc Chikli, président du Ceto. C’est une position définitive. La force majeure est indiscutable. Les associations de consommateurs sont dans la tromperie pure et simple lorsqu’elles laissent croire que nous devons rembourser. C’est tellement limite que nous pourrions les attaquer. » L’UFC Que Choisir qui a édité un kit blocage aérien avec lettres type, pousse en effet les clients à demander le remboursement, article L.211 – 15 du code du tourisme à l’appui. C’est juridiquement faux, « et surtout économiquement impensable », commente Christophe Perot qui a déjà reçu plus de 300 lettres dans ce sens. « Le calcul est vite fait pour Tourinter : 1 600 clients, bloqués quatre jours à 250 E en moyenne, ce sont 2 ME qu’il faudrait débourser », poursuit-il. Et il regrette d’autant plus le « manque de soutien du gouvernement [car si] un juge tranchait en faveur du remboursement, on peut tous fermer boutique ! ». Mais René-Marc Chikli, qui vient d’engager un dialogue avec les associations pour qu’elles tempèrent, leur discours est plutôt optimiste : « Il faudra trouver un consensus intelligent. On ne tire pas sur une bête blessée. Maintenant si le gouvernement a 8 à 10 ME à mettre sur la table pour payer les hôtels, qu’il le fasse, mais ce n’est pas notre problème. »

« Si le gouvernement a 8 à 10 millions d’euros à mettre sur la table pour payer les hôtels… »

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