Alerte terroriste en Belgique : que répondre à vos clients inquiets ?

C’est une situation inédite : Bruxelles a vécu quatre jours de paralysie en raison de menaces terroristes.

Les mesures sont progressivement levées depuis mercredi 25 novembre : écoles, métro, magasins et lieux culturels publics rouvrent progressivement mais le niveau d'alerte maximum est néanmoins maintenu jusqu'à lundi 30 novembre. Dans son édition du 26 novembre, le quotidien belge Le Soir fait le point sur ce qui est ouvert ou fermé.

Les recommandations du Quai d’Orsay

Sur son site de Conseils aux voyageurs le Quai d’Orsay confirme que le niveau 4 de menace est maintenu en région bruxelloise, tandis que le reste du pays demeure à un niveau 3.

Dans un tel contexte, la prudence est bien sûr recommandée. Le Quai d’Orsay invite à la vigilance lors des déplacements en transports en commun, et dans des lieux à forte concentration de personnes au sein de la région bruxelloise : gares et aéroports, centres commerciaux, concerts et grands évènements. Il incite aussi les voyageurs à faciliter les contrôles de sécurité.

En gare : des délais supplémentaires

De son côté, le réseau Selectour Afat a émis des conseils auprès de ses adhérents concernant les trajets en train, notamment pour la clientèle affaires.

Les trains Thalys circulent normalement. Mais en raison du maintien du niveau d’alerte maximal, les mesures de sécurité sont renforcées en gare de Bruxelles-Midi, Anvers-Central et Paris-Nord.

Dans ces trois gares, des contrôles d’identité et de bagages ont été instaurées. Pour garantir un bon déroulement du voyage, les clients doivent prévoir un délai supplémentaire de 30 minutes pour accéder aux quais de Paris-Nord, d’Anvers Central et Bruxelles-Midi. Il est aussi recommandé de se munir d'un justificatif de voyage imprimé, en plus de la carte habituelle si votre client est Thalys TheCard.

Des mesures commerciales

Le réseau à l'hippocampe signale aussi aux adhérents que des mesures commerciales particulières sont prolongées jusqu'au lundi 30 novembre 2015 inclus. Thalys permet l’échange sans frais jusqu’au 30 novembre, quelle que soit la date de voyage et quelle que soit la gare de départ ou d'arrivée. Le remboursement sans frais est également possible pour tout billet ayant une date de voyage jusqu'au 30 novembre (avec, s’il s’agit d’un AR, la possibilité de rembourser le dossier complet), quelle que soit la gare de départ ou d'arrivée.

S’agissant des TGV Bruxelles-Province, le remboursement et l’échange sans frais peuvent être demandés, quel que soit le tarif, pour les voyages au départ ou à destination de Bruxelles, jusqu'au lundi 30 novembre 2015. Concernant l’Eurostar, les clients peuvent se prévaloir d’un échange sans frais de tout billet au départ ou à destination de Bruxelles,  pour des voyages jusqu’au 30 novembre inclus.

Peu d'annulations, mais des questions

L’agence Selectour Afat Les Voyages de Thybus (Paris 8^e) a dû prévoir des annulations et des modifications de billets de train pour environ 100 clients. "Nous nous occupons de tournées d’artistes, qui devaient justement avoir lieu le week-end prochain, explique son gérant Laurent Conseil. Nous avons mis deux jours à opérer tous les changements de dossier nécessaires, alors que nous ne gérons pas l’hébergement. Thalys a bien joué le jeu, et les clients se sont montrés compréhensifs".

Le cas des Voyages de Thybus est particulier. Pour la clientèle loisirs, l'impact est pour l'instant limité. Novembre n'est pas la haute saison pour le week-ends dans la capitale belge, mais celle-ci est prisée pour les réveillons. "C'est une ville qui avait jusqu'à présent bonne réputation, avec l'avantage de la proximité et surtout la possibilité de s'y rendre en train, ce qui séduit beaucoup de voyageurs pour un court séjour", remarque Pascale Gaston, directrice générale de Visit Europe.

Le spécialiste des week-ends a une centaine de clients inscrits pour la fin de l'année sur son programme "réveillon" à Bruxelles. Un seul dossier a fait pour l'instant l'objet d'une demande de report, un couple qui ira finalement à Budapest. "A un mois des fêtes de fin d'année, on peut encore espérer des réservations de dernière minute même si Bruxelles va devoir retravailler son image", ajoute Pascale Gaston.