Vol annulé ou modifié : la DGCCRF rappelle aussi les règles
Avec la crise au Moyen-Orient, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) détaille les droits des passagers prévus par la réglementation européenne et nationale.
Ce n’est pas la première fois que l’administration rattachée au ministère de l’Économie et des Finances communique sur ce sujet. Elle était déjà intervenue à l’été 2022, après l’annulation de 900 vols par Lufthansa et alors que plusieurs mouvements de grève menaçaient le trafic aérien en Europe.
Dans le contexte de tensions au Moyen-Orient, la DGCCRF rappelle quelques principes de base encadrant les droits des passagers, pour aiguiller les passagers.
Dans le cadre d’un voyage à forfait, si le vol retour est annulé
Le professionnel qui a vendu un forfait touristique est tenu d’assurer le retour et d’organiser le rapatriement du client, sans frais supplémentaires. Le coût du vol de retour est donc supporté par le professionnel, même si le billet de rapatriement est plus cher que prévu.
En revanche, les délais de rapatriement dépendent de la situation opérationnelle et peuvent varier fortement selon les conditions rencontrées.
Si le retour est impossible du fait de circonstances exceptionnelles et inévitables, et que le client est bloqué sur place, le voyagiste doit prendre en charge les frais d’hébergement pour trois nuitées au maximum.
Cette durée maximale ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes et aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, sous certaines conditions.
Si le voyage est écourté, ou s’il n’est plus conforme à ce qui était prévu initialement, le consommateur peut obtenir une réduction de prix correspondant aux prestations non fournies. En revanche, en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables, il n’aura pas droit à des dommages et intérêts.
Si le séjour à venir est modifié ou annulé par l’organisateur
Les modifications de prix sont possibles si elles sont prévues dans le contrat. Elles ne peuvent dépendre que des variations du prix du transport (notamment du carburant), des redevances et taxes, du taux de change.
Le professionnel doit informer de cette modification du prix, en la justifiant, au plus tard 20 jours avant le début du voyage.
Si le professionnel doit modifier un élément essentiel du voyage en raison d’un évènement extérieur, comme le conflit au Moyen-Orient, il doit avertir son client le plus rapidement possible et lui proposer de choisir entre :
- une annulation sans frais du contrat et un remboursement sous 14 jours.
- ou accepter les modifications proposées, accompagnées d’une réduction de prix en cas de baisse de la qualité ou du coût du voyage.
Le professionnel peut aussi annuler le voyage et rembourser intégralement le client sous 14 jours la totalité des sommes versées. En cas de circonstances exceptionnelles et inévitables, il n’aura pas droit à un dédommagement supplémentaire.
Lorsque le consommateur souhaite annuler le voyage de sa propre initiative
Le client peut décider d’annuler son voyage à tout moment. Il sera dispensé de payer des frais d’annulation en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, avec des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport.
Dans le cas de réservation de billets d’avion (en dehors d’un voyage à forfait)
Que faire si le vol est annulé ?
Si le client part d’un aéroport de l’Union européenne, quelle que soit la nationalité du transporteur, ou s’il revient dans l’UE avec une compagnie aérienne européenne, il a droit :
- soit au remboursement de son billet inutilisé,
- soit à un réacheminement gratuit sur un autre vol et à une assistance en attendant le réacheminement (remboursement des dépenses raisonnables d’hôtel, de transport depuis l’aéroport, de restauration…) sans limite pécuniaire ou temporelle. L’offre de réacheminement dépend de la situation opérationnelle et peut varier fortement selon les conditions rencontrées.
Le vol de rapatriement organisé par un État n’est pas considéré comme un réacheminement : le remboursement de la participation payée par le passager qui s’inscrit pour un vol de rapatriement n’est donc pas à la charge du transporteur qui a annulé le vol initial. Le transporteur doit en revanche rembourser le prix du billet initial inutilisé.
Si l’annulation du vol est liée à une circonstance extraordinaire, évènement dont l’origine est externe au fonctionnement du transporteur et qu’il ne maîtrise pas, le client ne peut pas exiger une indemnisation forfaitaire pour les désagréments subis.
S’il part d’un pays hors UE avec une compagnie aérienne non européenne, il faut consulter les conditions de transport de la compagnie pour connaître ses droits.
Le client souhaite annuler son vol. Sera-t-il remboursé ?
Non. Si le vol est maintenu, le droit au remboursement dépend uniquement des conditions de vente et de transport de vos billets d’avion. Il faut les lire attentivement. Certains billets sont remboursables ou peuvent être modifiables, permettant au client de repousser son voyage. Il faut vérifier si le transporteur n’a pas assoupli sa politique commerciale compte tenu des circonstances.
Même si le billet n’est pas remboursable, le client doit être remboursé des taxes aéroportuaires liées à l’embarquement du passager (leur montant doit être précisé sur votre billet).
De leur côté, les Entreprises du Voyage et le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto) ont également diffusé des recommandations à destination des professionnels du tourisme, notamment concernant la question de la surcharge carburant.
