Incendies en France ou à l’étranger : quels sont les droits des vacanciers ?
En pleine saison estivale, les incendies font rage en France et dans le sud de l’Europe. Quels sont les droits des vacanciers ainsi que les obligations des professionnels du tourisme ? L’Écho touristique fait le point sur des éléments fondamentaux.
La France, l’Espagne et d’autres pays font face à de violents incendies, sur fond de canicules, en pleine saison estivale. Depuis plusieurs jours, les pompiers et les volontaires luttent sans relâche contre les flammes. De nombreux propriétaires et vacanciers sont impactés. Quels sont les droits des voyageurs dans de telles circonstances ?
Annulation d’un séjour
Si le gestionnaire d’un lieu de séjour touristique a dû fermer à cause des incendies, le consommateur pourra se faire rembourser le montant du séjour. Les nombreuses évacuations de vacanciers relèvent parfois de ce cas de figure.
En revanche, la situation est différente si l’hébergement reste ouvert et se situe dans une zone potentiellement à risque. « Dans la mesure où il n’a pas été décidé par les autorités locales que votre lieu de séjour devait fermer et/ou qu’il n’a pas subi de dégâts l’obligeant à fermer ses portes, le professionnel ne se trouve pas dans l’obligation de vous rembourser si vous décidez de votre propre chef d’annuler votre séjour », rappelle l’Institut national de la consommation. L’hébergeur pourrait toutefois faire un geste commercial, mais aucune réglementation ne le lui impose.
Annulation d’un vol
Pour une destination de l’Union européenne impactée par un incendie, le règlement CE 261/2004 relatif aux droits des passagers s’applique.
Dans ce cadre, si une compagnie aérienne annule un vol à cause des feux, le passager a droit au remboursement sans frais ou à un nouveau vol dans des conditions de transport similaires. Le voyageur est alors libre d’accepter ou non le vol de remplacement proposé par la compagnie.
En revanche, le passager n’a pas le droit à une indemnisation puisque nous sommes ici dans des circonstances extraordinaires.
Quels remboursements ?
Outre le droit à l’assistance, la compagnie aérienne doit respecter le droit à la prise en charge, qui reste illimité en nombre de jours. C’est un héritage de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010 qui avait engendré un chaos aérien.
En théorie, c’est même le transporteur qui est censé prendre les devants pour trouver l’hébergement. Mais dans la pratique, les passagers sont souvent livrés à eux-mêmes. Ils doivent alors trouver dans l’urgence un logement à la dernière minute. Selon la réglementation européenne, la compagnie devra les rembourser sur présentation des justificatifs (nuits d’hôtel, restauration, transferts, etc.).
Quelle est la responsabilité de l’agence de voyages ou du voyagiste ?
« Si le vol fait partie d’un voyage à forfait ou d’un forfait dynamique, les obligations de la compagnie perdurent, expliquait Guillaume Beurdeley, secrétaire général adjoint des Entreprises du Voyage (EDV), dans un article de L’Écho touristique . L’agence de voyages et le voyagiste portent également leurs propres responsabilités, soit une obligation d’hébergement des voyageurs jusqu’au vol retour, avec une limite de trois nuitées. » Une obligation qui s’inscrit cette fois dans le cadre de la directive européenne sur les voyages à forfait et les prestations liées.
Autrement dit, entre le règlement sur les droits des passagers et la directive sur les voyages à forfait, les droits des passagers se cumulent. Alors, à qui le passager lésé doit-il en priorité adresser sa demande de remboursement ? « Le voyageur peut se tourner vers l’interlocuteur de son choix », estime le secrétaire général adjoint des EDV. Compagnie aérienne ou agence de voyages donc. Sachant qu’il est impossible d’obtenir un double remboursement.
Le client peut-il annuler son voyage à forfait avant le départ ?
L’Union européenne le prévoit en cas de « circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci », rappelle le Code du tourisme. Et notamment quand des incendies ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination.
Si un client a réservé un voyage à forfait dans une destination directement impactée, il peut ainsi contacter son agence de voyages et demander l’annulation du séjour en raison des incendies en cours, explique-t-il. Le consommateur a alors droit au remboursement intégral mais pas à un dédommagement.
Précision importante : le voyageur peut demander l’annulation de son forfait avant le départ si sa destination s’avère proche des incendies sans être directement touchée. Mais dans ce cas, les conditions d’annulation du contrat s’appliquent.
Privilégier une solution à l’amiable
Autre information à retenir : quand un voyageur a réservé séparément ses différentes prestations, les obligations diffèrent. Si un hôtel ferme ses portes mais que le vol prévu reste maintenu, le vacancier ne peut pas exiger le remboursement du billet auprès de la compagnie aérienne.
Dans tous les cas de figure, le voyageur pourra aussi vérifier ce que prévoient l’assurance annulation (s’il en a souscrit une) et l’assurance de sa carte bancaire.
Au-delà des textes de loi, ce qui doit avant tout primer, c’est l’écoute et la recherche d’une solution à l’amiable (avoir, report, remboursement partiel..).
Si les clients ne parviennent pas à trouver un arrangement avec les professionnels, la Médiation tourisme et voyage peut les aider à trouver une solution avec ses adhérents.
« J’incite les touristes à ne pas venir, ne pas rejoindre la Gironde »
Les autorités déconseillent aux touristes de « rejoindre la Gironde », ravagée par un puissant incendie qui a parcouru au moins 42 000 hectares, a indiqué dimanche la préfète du département. « J’incite les touristes à ne pas venir, ne pas rejoindre la Gironde », a déclaré Sophie Brocas, invitant par ailleurs « les touristes présents à envisager une autre destination ». Les activités des colonies de vacances sont suspendues en Gironde, a annoncé tôt lundi Sophie Brocas. Et près de 40 000 vacanciers, installés dans 45 campings de Gironde et des Landes, en proie à de violents incendies, ont été évacués.
La circulation routière reste très perturbée dans le sud-ouest, comme le montre Google Maps ce matin (capture d’écran ci-contre). Le trafic ferroviaire a été interrompu dimanche au sud de Bordeaux. SNCF Voyageurs a annoncé la limitation du nombre de trains au départ de Paris à destination de Bordeaux. Et surtout, la suppression des TGV depuis Bordeaux en direction de Arcachon, Hendaye et Tarbes, et de ceux au départ d’Hendaye et Tarbes.
« Compte tenu de la situation exceptionnelle provoquée par les incendies en Gironde et dans les Landes, le gouvernement demande la prolongation de la limitation des flux entrant de voyageurs afin de ne pas gêner les interventions des secours, précise la SNCF. Il est donc recommandé de reporter les déplacements en train prévus jusqu’au vendredi 31 juillet inclus à destination des zones concernées. » L’opérateur maintient d’ailleurs l’annulation et l’échange sans frais des billets pour les voyageurs souhaitant reporter leur voyage jusqu’au vendredi 31 juillet inclus. D’autres acteurs du tourisme pourraient faire preuve de souplesse commerciale. Le gouvernement envisage des mesures de soutien à la filière du tourisme. Une réunion de crise se déroule ce lundi matin à Bercy.
⚠️ Incendie en cours en #Gironde | Information trafic :
La circulation est fortement perturbée dans les zones touchées par les incendies.Vous souhaitez quitter #Arcachon ?
◽️ Emprunter l’A660 jusqu’à la bifurcation avec l’A63
◽️ Prendre la direction de Bayonne
◽️ Emprunter… pic.twitter.com/y7f4OXZhV4— Préfète de la Nouvelle-Aquitaine et de la Gironde (@PrefAquitaine33) July 26, 2026
