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Retards ou annulations de vol : Air France leur dédie un chatbot

Après Louis pour les bagages et Lucie pour l’inspirationnel, Air France active un troisième chabot sur Messenger.

Appelez-le Léa ! Pour limiter les désagréments consécutifs à une grève et autre retard, Air France a créé un assistant virtuel permettant d’assister les voyageurs en temps réel. Disponible en français et en anglais sur Messenger, Léa est accessible depuis un lien envoyé aux clients par SMS ou e-mail. Les passagers peuvent ainsi obtenir des informations sur leur vol, et recevoir éventuellement des indications sur l’hébergement proposé, des attestations de retard ou d’annulation. Sans oublier des bons de compensations (repas, hébergement, transport, etc.). A Roissy, le bon de restauration est utilisable comme moyen de paiement via la carte d’embarquement à présenter auprès des commerces partenaires. Le service devrait être progressivement déployé dans d’autres aéroports.

L’humain prend le relais

Air France dispose ainsi de trois chatbots, incluant Louis qui gère les bagages et Lucie destinée à inspirer les voyageurs.

« Léa intervient quand le client est déjà à l’aéroport, afin de répondre à des questions simples et en temps réel », nous précise la direction de la communication. Ce qui permet aux agents Air France de se concentrer sur des questions plus complexes, est-il ajouté. D’ailleurs, à tout moment, les passagers qui passent par le chatbot peuvent demander à entrer en contact avec un agent Air France, qui reprendra alors le fil de la conversation.

Tableau de bord

En coulisse, Léa sert aussi de tableau de bord aux salariés de la compagnie aérienne, qui peuvent visualiser le traitement de l’aléa. D’ailleurs, environ 250 personnes à travers le monde sont formées aux réseaux sociaux, au sein des différents call centers du groupe. Une autre nouveauté devrait aider les salariés à gérer plus facilement les perturbations : le déploiement d’un outil Amadeus qui permet aux équipes de « rebooker » un vol en temps réel dans les meilleurs délais, suite un aléa.

D’autres (et nombreuses) nouveautés digitales ont été dévoilées cette semaine, lors de la septième édition des #AFDigiDay

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