Lufthansa : Les clients ne nous ont pas boycottés à cause des frais GDS

Six mois après l'introduction par Lufthansa de frais sur les billets qui ne sont pas émis par ses propres canaux de distribution, le transporteur allemand persiste et signe : les billets émis par les GDS resteront surtaxés. En marge de l'ITB à Berlin, Heike Birlenbach, vice-présidente vente et services Europe de Lufthansa, a accordé une interview à l'Echo touristique.

L'Echo touristique : En septembre 2015, les lobbies européens des agences et des distributeurs ont introduit deux plaintes à Bruxelles, contre la surtaxation des billets Lufthansa émis par les GDS. Etes-vous toujours en phase avec la distribution ?
Heike Birlenbach : La plainte européenne contre les frais GDS ne nous inquiète pas. L'instruction est en cours et nous sommes confiants. En 2015, avant de mettre en place notre canal de distribution spécifique, réservé aux professionnels, les équipes juridiques de Lufthansa ont vérifié la légalité de cette mesure commerciale. Notre seul objectif, c'est la transparence de la tarification. Il s'agit de dire clairement quels frais s'appliquent à quels services. Si un canal de distribution est plus cher qu'un autre, le client doit le savoir.

Pourquoi avez-vous exclu les GDS de cette politique de transparence ?
Le client doit décider de quel niveau de service il a besoin. Nous n'avons jamais diabolisé les GDS. Celui qui veut un service doit le payer.

Quel a été l'impact sur les ventes que votre groupe réalise en Europe ?
Je ne peux pas le dire. Depuis septembre 2015, la concurrence et la situation économique ont évolué. Particulièrement en France. En discutant avec les clients et les distributeurs, nous avons ressenti que leur intérêt portait de plus en plus sur les options et les alternatives disponibles en termes de services. Nous sommes certains à 100% d'être sur le bon chemin. Les compagnies doivent proposer autre chose qu'un prix pour un voyage, avec une origine et une destination. Il faut davantage de services personnalisés. Les évolutions technologiques nous permettront d'aller encore plus loin.

La concurrence vous observe. Croyez-vous qu'elle puisse emboîter le pas ?
Il y a eu beaucoup d'intérêt de la part des concurrents. Lufthansa fait la course en tête. Je suis persuadée que les concurrents vont nous suivre, mais je ne peux pas dire quand. Il y a des liens contractuels à long terme dont les compagnies ne peuvent pas sortir de façon unilatérale.

Avez-vous ressenti les effets d'un boycott ?
En France, nous n'avons pas été boycottés. Les agences qui ont annoncé un boycott ont agi avec un objectif politique. A mes yeux, un refus de vente qui a duré une semaine ne s'apparente pas à un boycott.