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Gérer au mieux les problèmes d’après-vente

Avec des clients de plus en plus exigeants et avertis, les réclamations ont tendance à se multiplier. Les litiges et problèmes d’après-vente peuvent pourtant être prévenus.

Même le meilleur vendeur n’est pas à l’abri d’un litige ! Mécontentement justifié ou non, déception ou vraie réclamation, un client a toujours une bonne raison pour se plaindre ! Et c’est en général vers son agence de voyages qu’il se retourne. J’appelle systématiquement mes clients à leur retour, quel que soit le dossier, remarque Sabrina Rihet, de Traces Voyages à Rennes. Cela permet d’anticiper les éventuelles réclamations. Et c’est aussi une bonne façon de fidéliser sa clientèle.

Un client mécontent qui se fait connaître est un client sauvé

Il ne faut jamais traiter une réclamation à la légère. Que le client écrive, téléphone ou se déplace, prenez toujours ses arguments en considération. En vous disant qu’un client mécontent qui se rappelle à votre bon souvenir est un client sauvé. Il sera ensuite votre meilleur ambassadeur. Eux, au moins, se sont occupés de moi, pensera-t-il. C’est en tout cas toujours mieux qu’un mécontent silencieux (la majorité) qui ne reviendra jamais, mais ne manquera pas de faire savoir son mécontentement autour de lui.

Une règle d’or : l’écoute et la rapidité. Si le client s’adresse à vous par courrier, vous devez accuser réception de sa lettre et lui proposer une rencontre. S’il vous rend visite sans s’annoncer, mettez-le tout de suite en contact avec le bon interlocuteur (chef d’agence ou vendeur qui a traité le dossier). Une fois les griefs exposés, vérifiez les dires, menez l’enquête auprès des collaborateurs, fournisseurs. Ces échanges professionnels doivent rester confidentiels. Impliquez-vous et évitez le c’est pas moi c’est l’autre, jamais à votre honneur ! Et tranchez sans attendre.

Le traitement d’une réclamation ne devrait pas excéder un mois. Si votre client est sympathique et a raison : excuses, dédommagement (à vous de vous arranger entre prestataires) et petit cadeau sont de rigueur. S’il est sympathique mais a tort : il faut le convaincre de votre bonne foi et éventuellement faire un geste. Quant aux antipathiques qui ont raison, contentez-vous d’accéder à leur réclamation, sans plus. Enfin, la médiation étant de plus en plus à la mode, il existe maintenant des sociétés spécialisées dans la gestion des litiges. Ainsi Alter Ego Médiations à Lyon, qui travaille pour Protravel.

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