Comment Eurostar veut devenir une agence en ligne

Virage stratégique pour Eurostar. En lançant sur son site une nouvelle collection d’hôtels, le transporteur veut poser la première pierre d’une évolution d’envergure de son activité. Si l’opérateur proposait déjà de l’hébergement sur son site, la donne est désormais différente, explique Roberto Abonddio, qui pilote le « New Digital Business » pour Eurostar. « Nous vendions des hôtels depuis plusieurs années avec Expedia, mais nous avons arrêté depuis un mois. Nous avons décidé de créer notre propre plateforme », détaille-t-il. « C’est une différence majeure par rapport à beaucoup d’autres entreprises du voyage, notamment dans l’aérien, qui achètent souvent ces technologies à d’autres entreprises. Nous, nous l’avons entièrement développée en interne, ce qui va nous permettre d’avoir la main sur les développements futurs. » Et sur le lien avec le client. « L’élément clé, c’est de nous rapprocher de notre client, souligne Roberto Abonddio. Nous allons utiliser la data collectée sur la plate-forme pour lui proposer des offres personnalisées. En matière de digital, le temps pendant lequel nous pouvons capter son attention est très limité. La seule façon de retenir le client sur notre site, et de lui vendre une prestation, est de lui faire des offres très ciblées. »

La vente d’activités dans les tuyaux

Cette nouvelle approche débutera donc avec la proposition d’une collection d’hôtels « triés sur le volet », testés et approuvés, allant du deux au cinq étoiles, avec un cahier des charges très qualitatif, promet le transporteur. Le voyageur bénéficiera de tarifs et avantages spéciaux (surclassement, coupe de champagne offerte…) en regroupant sa réservation de train et d’hôtel. Pour mettre sur pied cette collection, qui se limite dans un premier temps aux villes desservies par Eurostar (7 au total) le transporteur s’est rapproché de la centrale hôtelière Jac Travel. Pour le transporteur, cette étape n’est que la première d’une série d’innovations. D’ici quelques mois, Eurostar intègrera également la « troisième brique du voyage », à savoir les activités, à son offre réservable en ligne. « Nous forgerons par la suite des partenariats à long terme avec les meilleures attractions de nos villes, depuis les plus populaires aux plus uniques et sur mesure », annonce Roberto Abonddio. Eurostar compte donc également investir ce segment de plus en plus convoité sur le marché, avec l’ambition de devenir un véritable acteur du voyage, et pas seulement un transporteur.

« L’intelligence artificielle est la nouvelle frontière de la data »

La nouvelle agence en ligne observe donc avec la plus grande attention les poids lourds du secteur mais aussi d’autres acteurs, comme Google ou Amazon, pour leur capacité à exploiter la data. Logiquement, l’intelligence artificielle est aussi un gros dossier. « Bien sûr, nous menons déjà des tests, confirme Roberto Abbondio. L’intelligence artificielle est la nouvelle frontière de la data. » De nombreux projets stratégiques – six ou sept, confie Roberto Abbondio – sont actuellement en cours de développement. Point commun : ils sont tous focalisés sur l’expérience client, souligne Roberto Abonddio. En ligne, mais aussi en gare : Eurostar travaille sur ces espaces, et notamment sur la question primordiale de la gestion des flux. « Avec le digital, tout change très vite. Notre but est de rester vraiment à la pointe de ce point de vue là. Nous essayons en permanence de nos améliorer pour garder une longueur d’avance. » En attendant, les indicateurs sont au vert pour le transporteur : en 2017, l’opérateur a affiché un chiffre d’affaires en hausse de 11% par rapport à 2016 (880 millions de livres sterling). De bonnes performances soutenues par une hausse du voyage d’affaires et une augmentation du nombre de voyageurs en provenance des États-Unis. Eurostar a également annoncé des chiffres records au premier trimestre 2018 : avec un chiffre d’affaires à nouveau en progression de 9% pendant que le nombre de passagers augmentait de 4% (2,36 millions en 2018 contre 2,27 millions en 2017).