Comment innovez-vous en matière de relation clients ?

Georges Rudas, PDG d'Amadeus France

En matière de relation clients, le leitmotiv d'Amadeus est : rester proche, écouter, proposer. Rester proche : nos équipes commerciales sont en contact permanent avec les agences françaises. Écouter : nous maintenons depuis plus de 20 ans une approche consultative avec nos clients à travers le Comité consultatif des agences de voyages et aussi à travers des groupes clients impliqués à chaque phase du produit : réflexion initiale, tests finaux. C'est un de nos engagements dans la charte de confiance Amadeus : innovation en matière de relation clients ! Proposer : nous voyons notre rôle comme celui de conseil. Nous avons créé un département dédié pour intervenir en amont de la demande et accompagner nos clients de façon extrêmement personnalisée dans la construction de leur activité de demain.

Pascal Maigniez, directeur France-Benelux du Dubaï DTCM

Nos partenaires, ce sont les agences et les tour-opérateurs avec lesquels nous avons établi des liens de proximité très forts. Nous avons une base de données de 10 000 agents de voyages actifs qui ont exprimé spontanément leur « dubaïophilie ». Nous animons et informons ce réseau de contacts privilégiés avec des visites, des rencontres régulières, l'envoi d'un e-news par trimestre et de flashs info chaque fois que l'actualité le commande. Il bénéficie en priorité des opérations de formation et de promotion. Dans le même esprit, nous avons initié, en 2012, un forum avec les TO pour les tenir informés des tendances de la destination (produits famille, émergence de l'art contemporain, combinés avec l'océan Indien…) afin qu'ils puissent enrichir en conséquence leurs offres, ajouter de la valeur ajoutée. Nous ne nous contentons pas de relayer de l'information globale, nous ciblons ces échanges permanents et stimulants, doublés d'actions de formation, en fonction du profil de chacun de nos interlocuteurs. L'innovation au DTCM passe par la proximité et la pertinence de la relation tissée avec nos partenaires.

Stephan Chaubet, PDG d'Assurinco

Nous changeons de nom de marque, ce changement n'est pas que cosmétique, il traduit notre volonté d'être encore plus proche du client, de lui apporter des réponses sur mesure et une expertise forte dans un marché de plus en plus complexe. Assurinco, c'est les meilleures assurances au juste prix, l'innovation dans les contrats et une communauté de valeurs autour d'engagements responsables.

Yves Stalin, responsable des ventes Holiday Auto

Nous avons mis en place un challenge pour les agents de voyages du 13 mai au 13 octobre, le Holiday dream, une innovation sur le marché de la location de voitures. En effet, nous récompensons les meilleurs vendeurs via un système de points que l'on convertit ensuite en e-voucher. Ceux qui ont vendu le plus de nos produits seront invités à un voyage de « récompense » à la fin de l'année 2013. Et le thème du voyage sera le « dream ». Nous travaillons également beaucoup sur les délais de réponse par rapport au booking, nous sommes attachés à un service de qualité. Enfin, nous inaugurons cette année une offre exclusive. Nous incluons dans la franchise des services qui n'en font pas partie normalement comme l'intérieur du véhicule, la pneumatique… C'est aussi la première franchise qui permet d'être remboursée dans la totalité des frais en cas de vol ou accident pour un prix relativement bon marché (6,99 euros/jour).

Jean-Bernard Bros, adjoint au Maire de Paris en charge du tourisme

La relation de la Ville de Paris aux visiteurs consiste à développer un tourisme participatif, insolite, différent, plus humain, basé sur l'échange et la rencontre avec les Parisiens. Ainsi, la Municipalité soutient l'association « Parisiens d'un jour » devenue, depuis 2012, la plus importante association au monde de greeters (ces habitants qui accueillent bénévolement les touristes). Elle est également à l'initiative d'événements tels que la Chasse aux trésors de Paris et Paris face cachée, qui permettent aux visiteurs de partir à la rencontre des commerçants, artisans, et de tous ceux qui leur font découvrir Paris avec des yeux neufs. Ces événements s'insèrent dans une stratégie globale de diversification de l'offre touristique de la capitale.

Laurence Corteggiani, directrice marketing Value Retail Tourism et Promotion France

Nous avons accueilli en 2012 à La Vallée Village 6,6 millions de visiteurs en provenance de 170 pays différents. Plus de 50 % de nos ventes étant réalisées par une clientèle touristique, notre capacité à innover en matière de relation clients est essentielle puisque chaque nationalité a des attentes spécifiques. Aussi cette année nous accentuons particulièrement nos efforts dans ce domaine en mettant en place, au travers d'un développement informatique très important, des outils permettant de recueillir et d'étudier les comportements d'achats de nos visiteurs et de mieux connaître leur profil. Nous serons ainsi en mesure de répondre davantage à leurs attentes, par le biais d'actions, de services et de communications personnalisées et ciblées. Ce programme est par ailleurs déployé à un niveau européen dans l'ensemble des 9 Villages Chic Outlet Shopping® ce qui permettra d'avoir une stratégie globale auprès d'une clientèle ayant l'habitude de visiter plusieurs de nos villages.

Thomas Saison directeur marketing et e-commerce

L'un des chantiers-clés sur lesquels nous travaillons, c'est le CRM, soit la qualification du client. Ce projet s'inscrit dans le cadre du nouvel outil de réservations Travelbox prévu à la fin de l'année chez Vacances Transat, et six mois plus tard chez Look Voyages. En termes d'innovation, nous planchons aussi sur le multicanal, soit sur les relations entre nos sites web et nos 42 agences Eurocharter labellisées Look Voyages. Notre objectif est de permettre un renvoi du trafic d'Internet vers les points de vente et réciproquement. Nous travaillons par ailleurs sur le web-to-store. Le client doit pouvoir démarrer une réservation en ligne, enregistrer son dossier puis le terminer en agence. Nous mettrons en place d'ici un an un RCU (référentiel client unique) afin d'identifier le client en multimarques dans nos bases de données fusionnées. Il faut éviter d'envoyer autant de newsletters que nous avons de marques à un même prospect. Nous devons identifier le client si nous voulons le fidéliser, ce qui passe par le partage des données.

Erminio Eschena, DG France

Nous avons affiné notre communication grâce à une nouvelle plate-forme qui, en croisant les différentes données disponibles, nous permet d'identifier et d'analyser le comportement de nos clients et par conséquent d'obtenir une meilleure segmentation. À bord, nous avons également un « conseiller croisières », qui permet de renseigner les passagers sur une future croisière et qui leur propose des vouchers de réduction utilisables lors de leur prochaine croisière. Cette personne est le point de contact à bord pour les membres de notre club de fidélité (MSC Club).