Remboursement des billets d’avion : l’ECTAA et l’UE Travel Tech s’énervent

Depuis le début de la pandémie de coronavirus, l’ECTAA (Associations européennes des agents de voyage et TO) et l’UE Travel Tech  (GDS, OTA, TMC et les sites de metasearch) ont interpellé à plusieurs reprises les compagnies aériennes pour qu’elles remplissent leurs obligations de remboursement. Ceci afin de permettre aux agences de voyage de rembourser leurs clients.

« Cela doit s’appliquer tant aux produits B2B qu’aux produits B2C. Même un an après le début de cette crise gigantesque, plusieurs compagnies aériennes ne remboursent toujours pas les billets ou retardent massivement les remboursements », s’indigne l’association européenne représentant les agents de voyage et les tours opérateurs.

Actuellement, toutes les entreprises de voyage ont été confrontées à d’énormes quantités de demandes de remboursement pour des voyages qui ont dû être annulés. L’ensemble du secteur du voyage continue de faire face à des difficultés financières car le niveau des ventes reste anecdotique.

Remboursement, où est Iata ? 

Pourtant, «plusieurs les compagnies aériennes continuent à retarder ou à ignorer les demandes de remboursement, mettant les agents de voyage accrédités par l’Iata sous pression financière, car les clients demandent un remboursement», regrette l’ECTAA.

« Les annonces publiques de certaines compagnies aériennes, indiquant que les remboursements ont maintenant tous été effectués, laissent une fausse impression. Le problème n’est pas résolu car de nombreuses compagnies aériennes ont encore un arriéré de demandes de remboursement ».

Le non-respect des obligations de remboursement des compagnies, en vertu du règlement de l’UE sur les droits des passagers aériens (Règ. 261/2004) et de la résolution 824r de l’Iata, a été soulevé à plusieurs reprises auprès de la Commission européennes.

« La résolution 824r de l’IATA n’est pas appliquée par celle-ci et l’application du règlement 261/2004 incombe aux organismes nationaux d’exécution (ONE) sur une base nationale. Mais plusieurs ONE semblent réticents à agir », s’indigne l’Ectaa.

Les réputations des agences en jeu

Partout en Europe, les autorités de la concurrence ont invité les Etats à conditionner leurs aides aux compagnies en fonction du respect de leurs obligations légales. « Mais malgré les milliards d’euros reçus des contribuables, certaines compagnies aériennes continuent de refuser ou de retarder massivement les remboursements aux compagnies de voyage et à leurs clients. Pire, les agences de voyage ont été accusées de ne pas remplir leurs obligations de remboursement. Dans le même temps, il est impossible pour elles d’obtenir des remboursements en suspens, notamment ceux traités par plusieurs compagnies aériennes. »

Ce retard de remboursement ne nuit pas seulement aux clients des agences, mais il nuit aussi énormément à leur réputation et ont un impact négatif sur la confiance des consommateurs, qui sera essentielle pour relancer les voyages.

Emmanuel Mounier, le secrétaire général de l’EU Travel Tech, a déclaré : « Le secteur du voyage repose sur un écosystème. Ce que nous constatons aujourd’hui, c’est que lorsqu’une partie ne répond pas présente, cela affecte fortement les autres. Les agents de voyage exhortent les compagnies aériennes à respecter leurs obligations de remboursement ! »

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