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Médiation : « Les règles sont en retard d’une guerre et ne répondent plus à celle qu’il faut combattre »

Depuis deux ans, le Covid a bouleversé le tourisme. Il a aussi bouleversé la Médiation Tourisme et Voyage qui rencontre de nouveaux litiges.

Comme tous les ans, dans le cadre du Salon mondial du tourisme ouvrait à Paris, la Médiation tourisme et voyage a présenté, hier, son bilan pour l’année 2021.

Malgré la forte diminution des voyages en 2021, les demandes de médiations ont explosé (+10%) et dépassé les 20 000. Evidemment, une grande part est due au Covid (63%). « Nous avons réussi à ouvrir 49% de dossiers en plus, et augmenté de 25 % les avis envoyés, qui sont acceptés à plus de 98% par les protagonistes », a précisé Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du tourisme. Compter 128 jours de délai de traitement du dossier.

Durant cette période particulière, la Médiation tourisme et voyage a fait face à de nouveaux litiges. « Aux nombreuses annulations de vols et de séjours imposés aux voyageurs en 2020, ont succédé en 2021 trop de réclamations dans des remboursements pourtant incontestablement dus aux consommateurs. Nous ne pouvons que regretter la mauvaise volonté de certains professionnels, qui restent heureusement peu nombreux, pour rembourser leurs clients. »

Internet, premier canal des litiges

99,4 % des saisines viennent du consommateur, de son avocat ou d’une association de consommateurs. Et seulement 0,20% proviennent du professionnel du tourisme. En général, la prestation litigieuse a été commandée sur Internet (82 ,7%), beaucoup moins en agence (12,10 %). Ce qui souligne encore bien l’importance des agents de voyages, particulièrement en temps de crise.

Comme tous les ans, c’est le billet d’avion qui pose le plus souvent problème (66,38 % des cas), puis le forfait touristique (21,44 %), devant l’hébergement seul (3,6%) et la croisière (2,32%). Enfin le grief le plus récurrent l’année dernière était, bien évidemment, le Covid (63,44%) devant les retards/annulations/ surbooking dans l’aérien (13,03%) et l’annulation du contrat (9,19%).

Lors de la présentation de son rapport, Jean-Pierre Teyssier a expliqué : « On ne peut reprocher aux voyagistes les difficultés que soulève l’application du Code du tourisme à des cas non prévus. Notre législation, à vouloir tout régler, court derrière des événements inédits et différents qui se succèdent : l’irruption d’un volcan islandais en 2010, le terrorisme au Proche-Orient, et depuis deux ans une pandémie imprévue. Les règles sont en retard d’une guerre et ne répondent plus à celle qu’il faut combattre. Il vaudrait mieux moins de lois, et plus générales, pour mieux les appliquer. »

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