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Médiation du tourisme et du voyage : les recommandations aux pros

En publiant son rapport annuel, la Médiation du tourisme et du voyage a délivré de nouveaux conseils aux professionnels du tourisme.

Remboursement : une meilleure lisibilité des frais d’annulation 

En 2021, la Médiation a reçu beaucoup de plaintes concernant le montant des frais retenus par le professionnel en cas de demande de remboursement d’une prestation de voyage. C’est dû en grande partie à la pandémie. Ce qui a « fait apparaître des procédures peu claires, et pas toujours légales, consistant à retenir des sommes qui n’étaient pas clairement, voire pas du tout, prévues lors de l’achat », explique l’organisme.

Pour pallier à cela, la Médiation souhaite que les frais d’annulation soient clairement indiqués dans les conditions de vente. Qu’ils soient également rappelés au client lors de la réservation. Enfin, la Médiation rappelle qu’aucun frais supplémentaire « de traitement » ou de « commission » ne peut être retenu lors du remboursement, hors cas des taxes aéroports demandés par un autre biais que la voie électronique.

Transports publics : une meilleure information sur le « ticket virtuel » 

Ce moyen de commercialisation des titres de transport se développe progressivement. Mais pour la Médiation, « il a causé un certain nombre de litiges pour les voyageurs qui, soit n’étaient pas informés de cette modalité », soit n’ont carrément reçu la confirmation de leur achat qu’après « une opération de contrôle et donc une verbalisation ».

La Médiation du tourisme et du voyage souhaite donc que l’information soit clairement mentionnée et accessible sur un support physique (panneau, affiche…). Et qu’une obligation d’attendre de recevoir la confirmation de l’achat et du titre de transport avant d’accéder au véhicule soit prévue.

Remboursement : transparence dans les relations compagnies-agences 

Le volume des demandes de remboursements liées à la pandémie a fait ressortir une véritable problématique de procédure, notamment « pour les achats de billets d’avion effectués via une agence de voyages ».

Selon la Médiation, dans de très nombreux dossiers, les consommateurs se voient renvoyés par la compagnie aérienne à l’agence, « parfois avec des informations contradictoires sur la procédure à suivre », ou réciproquement. Ce qui entraîne des délais excessifs dans les remboursements.

Pour la Médiation, il apparait indispensable de mettre en place un système pour fluidifier les relations. Il faut donc, selon elle, « informer le consommateur de la procédure exacte à suivre pour obtenir le remboursement de son billet en cas d’annulation par la compagnie », et ce au moment de la réservation. Mais aussi faciliter le remboursement direct du consommateur par la compagnie. Et enfin indemniser le consommateur « dont le remboursement prendrait plus de deux mois ».

Vols multi-compagnies : meilleure information 

Lors de la réservation d’un vol A/R en ligne, beaucoup de consommateurs ne se rendent pas toujours compte qu’ils achètent parfois sur des compagnies différentes. Et donc des conséquences qu’un tel dossier peut avoir en cas d’annulation d’un des deux vols.

Si les deux billets sont « autonomes », en cas d’annulation par le client ou même la compagnie, le voyageur ne peut se faire rembourser du second vol, puisqu’il est maintenu.

Selon la Médiation, il est « indispensable » d’expliquer au consommateur que les deux billets sont autonomes, les conséquences de l’annulation d’un des deux billets, et les sommes qui seront retenues en cas d’annulation.

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