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Lufthansa attaque un client ? Une agence en ligne contre-attaque !

Lufthansa a décidé de poursuivre en justice un passager n’ayant pas effectué l’intégralité du trajet qu’il avait réservé. L’OTA Kiwi se dit prête à défendre devant les tribunaux des clients qui subiraient le même sort.

Les distributeurs qui se posent comme professionnels des accords interlignes virtuels doivent-ils être inquiétés ? La tchèque Kiwi et, plus récemment, le français Resaneo ont développé des combinaisons tarifaires entre des compagnies aériennes qui n’ont pas d’accord. Or Lufthansa est attentive aux comportements d’achat, et surtout n’apprécie guère que des passagers profitent de tarifs avantageux en réservant des vols multi-destinations, sans pour autant effectuer le trajet dans son intégralité. La compagnie allemande a donc décidé de poursuivre un client qui s’est essayé à ce type de pratique sur un vol Oslo-Seattle.

Une nouvelle qui a vite fait réagir Kiwi.com. « La chaîne CNN a récemment révélé que Lufthansa poursuivait un client pour avoir utilisé un tarif avantageux », rappelle en préambule Kiwi.com dans un communiqué. Or « les contrats de transport établis par les compagnies aériennes peuvent souvent engendrer une confusion et même entraîner des conséquences juridiques inadéquates ».

Par conséquent, si un client voyageant avec les billets d’avion achetés via Kiwi.com est attaqué en justice par une compagnie, l’agence en ligne l’assistera lors du procès. Autrement dit, la start-up couvrira les frais de justice « si c’est raisonnable », sur la base d’un « accord préalable pour la solution du cas ».

Une approche pro consumériste

« Nous resterons toujours du côté de nos clients qui sont victimes d’un comportement abusif », explique Oliver Dlouhý, PDG-fondateur de Kiwi.com. Une position qui risque de contrarier certaines compagnies aériennes. Oliver Dlouhý persiste et signe : « Nous nous rendons compte qu’une grande partie de l’industrie du voyage est biaisée et fondée sur des structures surannées dont profitent les gros joueurs du marché. Nous voulons faire partie de la solution (…) et nous invitons tout le monde à se joindre à nous dans un but commun : rendre les voyages meilleurs. »

Kiwi.com est une agence de voyages en ligne créée en 2012 par Oliver Dlouhy, avec un concept fondateur : les combinaisons tarifaires, grâce surtout à l’interligne virtuel (ou « Virtual Interlining »). Ses ventes ont atteint environ 1,2 milliard d’euros en 2018, contre 700 millions d’euros en 2017 et 310 millions d’euros en 2016. Et son patron souhaite évincer les grains de sable susceptibles d’enrayer sa croissance…

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