Face à l’IA, un média grand public rappelle le rôle clé des agences de voyages
Un article de Capital paru il y a quelques jours met en avant l’expertise humaine dans l’organisation des séjours et les limites des outils d’intelligence artificielle.
L’IA s’impose progressivement dans la préparation des voyages. Les outils génératifs permettent aux voyageurs d’obtenir en quelques clics des propositions personnalisées.
Selon les chiffres cités par Capital, dont le média n’indique pas la provenance, 40% des voyageurs français auraient utilisé l’intelligence artificielle pour préparer leurs vacances en 2026, contre 19% en 2025 et 9% en 2024. En fait, il s’agit de données publiées par L’Écho touristique suite à une conférence de Phocuswright à Barcelone.
En quelques requêtes, l’intelligence artificielle peut proposer un circuit, suggérer des restaurants ou construire un programme en fonction des centres d’intérêt, du budget ou de la durée du séjour.
Pour Delphine Camara, directrice adjointe d’Arts et Vie Voyages culturels, interrogée par le média, « l’IA est pour eux une source d’inspiration, d’idées, de comparaison et d’informations générales ».
« Imaginer et organiser un voyage sont deux choses très différentes »
La principale limite intervient lorsque le programme généré doit être confronté aux réalités du terrain. Horaires, temps de trajet, disponibilité des prestations, fermetures ponctuelles ou contraintes logistiques peuvent notamment être difficiles à appréhender pour une IA.
« Imaginer et organiser un voyage sont deux choses très différentes », estime ainsi Delphine Camara. La professionnelle ajoute : « Entre la théorie et la pratique, il y a un gap. Nous bénéficions d’une expertise terrain, d’un savoir-faire et aussi d’un savoir quoi faire de toute cette information ».
L’enjeu consiste donc moins à produire un itinéraire qu’à vérifier sa pertinence et sa faisabilité. Une distinction également soulignée dans une réaction sur Linkedin par Véronique Narayana Swamy, fondatrice de BB Voyage. « L’IA sait très bien fabriquer un voyage. Le plus difficile reste de savoir quel voyage il ne faut surtout pas fabriquer », écrit-elle.
Selon elle, la connaissance d’une destination ne se limite pas à identifier ses principaux sites touristiques. Elle implique aussi de connaître leur fréquentation, l’évolution des expériences proposées ou encore les alternatives pertinentes sur place.
L’expertise terrain au cœur de la valeur ajoutée
Cette connaissance de la destination constitue l’un des principaux arguments avancés par les professionnels face à la montée en puissance de l’IA.
Dans un commentaire sur les réseaux sociaux, Brigitte Castillon, de Mexique Découverte, estime que l’intelligence artificielle peut produire « un itinéraire très cohérent » sans nécessairement savoir « pourquoi il ne faudrait surtout pas le vendre ».
De son côté, Delphine Camara souligne que la valeur du professionnel repose notamment sur sa capacité à effectuer des arbitrages. « L’expérience terrain, la connaissance des destinations et la capacité à faire les bons arbitrages restent essentielles », écrit-elle.
L’IA peut donc constituer un outil supplémentaire pour les voyageurs comme pour les professionnels, mais elle ne dispense pas de confronter les recommandations à la réalité de la destination.
La responsabilité, autre différence avec l’IA
Au-delà du conseil et de la construction du séjour, Capital met également en avant une autre différence entre l’IA et l’agence de voyages : la responsabilité et l’assistance apportées au client.
« L’IA n’organise rien et ne garantit rien », résume le magazine. L’outil peut proposer un itinéraire ou suggérer des prestations, mais il ne dispose ni d’un réseau de prestataires ni d’une obligation contractuelle envers le voyageur. « l’IA, elle, n’a ni réseau, ni prestataires, ni obligation contractuelle », souligne ainsi le magazine. « Les clients ont besoin de confiance dans l’organisation et dans la sécurité de leur voyage », rappelle aussi Delphine Camara.
Garantie financière, assistance et gestion des difficultés rencontrées pendant le séjour font partie des éléments qui distinguent le service fourni par un professionnel du simple recours à un outil conversationnel.
« Pendant le voyage, nous avons une responsabilité qui est légale. Nous devons assistance à nos voyageurs, quel que soit le problème qui survient et l’endroit où il se produit », précise-t-elle.
Cette dimension prend tout son sens lorsqu’un imprévu vient perturber le programme. Une prestation annulée ou un problème de transport peut nécessiter de trouver rapidement une solution alternative. « Toute l’agence se met en ordre de bataille pour trouver une solution alternative, avec l’appui de tous de nos contacts », explique la directrice adjointe d’Arts et Vie.
L’IA comme complément plutôt que comme substitut
Pour autant, le développement de l’intelligence artificielle ne signifie pas nécessairement une opposition frontale avec les agences de voyages. Les professionnels interrogés mettent plutôt en avant une complémentarité entre les deux approches.
L’IA peut faciliter les recherches. L’agence intervient ensuite pour vérifier les informations, ajuster l’itinéraire, mobiliser son réseau et accompagner le client avant et pendant le séjour. « L’IA est un formidable outil, mais elle ne remplace ni l’expertise, ni le discernement », estime Delphine Camara.
Les professionnels du tourisme ne découvriront sans doute pas, à la lecture de cet article, les arguments qui fondent leur valeur ajoutée. Mais leur mise en avant dans un média grand public contribue à porter ces éléments au-delà du seul cercle des professionnels. C’est à souligner.
