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LES VOYAGES D’AFFAIRES à l’épreuve des risques sécuritaires

Les agences de voyages d'affaires ont eu des sueurs froides lors des attentats, mais se sont adaptées. Plus que jamais, il faut s'organiser en amont pour gérer au mieux des situations par essence imprévisibles…

« La conjoncture du secteur est comme le reste de l'économie, en crise larvée permanente depuis 2010 », estime Marc Leidelinger, président de Frequent Flyer Travel Paris. Les annulations et reports liés aux attentats restent par conséquent un épiphénomène, selon lui. « Les affaires continuent. Le travail des commerciaux doit se faire, et il faut même sortir davantage pour rassurer les clients et fournisseurs. Les visio-conférences augmentent, mais pour les besoins internes. Pour le reste, il est nécessaire d'aller sur le terrain. » « Si certains voyages sont annulés dans la foulée des attentats, ils ne sont sans doute que reportés, ajoute Jordy Staelen, PDG de FCM France (ex-3Mundi). Nos perspectives d'activité sont bonnes. Nous démarrons beaucoup de nouveaux contrats à partir de septembre. » Gérard Luret, directeur affaires chez Selectour Afat Bleu Voyages, ne lie pas non plus son activité au risque sécuritaire. « Après 17 ans de progression, dont beaucoup d'années de croissance à deux chiffres, notre activité est plate cette année. Le plafonnement n'est pas forcément dû aux actes de terrorisme, mais à la concurrence plus grande des TMC et des agences indépendantes, qui passent du loisir aux voyages d'affaires. 2016 est une année charnière pour nous, puisque nous répondons à de gros appels d'offres. »

Pourtant, les attentats ont chahuté la routine des plateaux d'affaires. « Aussitôt après l'attentat de Bruxelles, tous les réseaux téléphoniques ont été brusquement saturés et il y a eu un moment critique de black-out, raconte Jordy Staelen. Nous en avons tiré les enseignements et décidé que, dans cette situation, nous répartirions la charge des appels à effectuer dans la ville concernée sur tout le réseau des agences de FCM, qui est présent dans 90 pays, pour aboutir plus vite en multipliant les points d'entrée. » Même tension vécue par Frequent Flyer : « Après les attentats de novembre 2015 à Paris, mars 2016 à Bruxelles et juillet dernier à Nice, les appels sur notre service 24 h/24 ont été multipliés par quatre par rapport à un week-end normal. Au moment de l'attentat de Nice, nous avions identifié 80 personnes présentes dans le secteur », rapporte Marc Leidelinger, pour qui beaucoup de voyageurs veulent d'abord simplement être rassurés, et avoir des informations ou des conseils sur les vols, les aéroports… Du côté de Carlson Wagonlit Travel, ce sont les attentats de novembre 2015 à Paris (après l'affaire du volcan islandais) « qui ont le plus éprouvé nos systèmes », indique Georges-Pierre Cladogenis, global product manager safety et security. « Le nombre d'appels vers notre centre de gestion de crise a été bien plus important que prévu, dit-il, et la liste des voyageurs à fournir et des ressources à mettre en oeuvre a nécessité un effort considérable. Mais nous avons analysé et réajusté ce qui devait l'être car nous restons persuadés qu'on peut toujours mieux faire. » Jordy Staelen estime de son côté que « la sécurité n'est pas une option » et précise que les moyens déployés ne sont pas facturés en coûts supplémentaires chez FCM. La conséquence de ces pics de stress est que les agences s'adaptent et investissent en permanence. « Nous faisons évoluer nos process et nos outils pour qu'ils deviennent plus agiles, rapides et efficaces, indique Jordy Staelen, en faisant les investissements nécessaires pour que les voyageurs ne soient pas impactés lorsque survient un événement ou savoir comment réagir s'ils le sont. »%%HORSTEXTE:1%%

Identifier le hors-GDS

CWT investit aussi dans la technologie pour que l'agence sache bien identifier tous les types de réservations faites par les clients, en particulier toutes les réservations très fragmentées effectuées hors GDS (low cost, hôtels, rail…). 100 % des transactions sont donc envoyées vers ses fournisseurs de sécurité (entre autres, International SOS et iJet, partenaires privilégiés). « La seule réserve est que nous ne pouvons pas être responsables des transactions effectuées hors process et hors agence, souligne Georges-Pierre Cladogenis. Aujourd'hui, notre axe de développement privilégié est d'intégrer toutes les fonctions liées à la sécurité à notre application mobile pour voyageurs d'affaires, CWT To Go. » Ces efforts sont le prolongement d'actions souvent anciennes dans la géolocalisation, le tracking des voyageurs et la gestion de crise. « Nous mettons en valeur les compétences que nous avons acquises dans ce domaine depuis quatre ou cinq ans, d'autant que nous avons beaucoup de clients anglais et américains plutôt paranoïaques sur le sujet », souligne Marc Leidelinger. CWT a pour sa part un département sécurité depuis une dizaine d'années, qui offre des services permettant aux entreprises « d'assurer leur devoir d'accompagnement et d'assistance aux salariés pendant leurs voyages d'affaires, conformément à la législation ». En effet, depuis une quinzaine d'années, les réglementations et jurisprudences obligent à pouvoir apporter un faisceau de preuves montrant que tout ce qui est possible a été fait pour informer et protéger les salariés en mission. Si bien que, souligne Jordy Staelen, « notre métier a évolué de l'achat de billets vers l'optimisation tarifaire et maintenant vers un troisième domaine, la sécurité des voyageurs en déplacement. »

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