Le nombre de litiges est reparti à la hausse en 2004

Comme chaque année, le Syndicat national des agences de voyages (Snav) a fait le bilan de son service litiges et consommateurs pour 2004. Un bilan mitigé, puisque le nombre de demandes de médiation, adressé au syndicat, émanant aussi bien des clients que des agences adhérentes, affiche une hausse de 14 %, avec 742 dossiers. Certes, c’est moins qu’au début des années 2000, où les réclamations dépassaient les 800 par an. Depuis, les TO ont amélioré le niveau de leurs produits, et les agences ont progressé sur la qualité des informations communiquées à leurs clients. On peut toutefois regretter un retournement de tendance, alors que depuis trois ans, le nombre de réclamations était en baisse.

Médiocre qualité de services et de prestations en ligne

Pour Valérie Boned, responsable du service juridique au Snav, cette hausse est liée principalement au développement de l’activité. A voir ! Car le volume d’affaires des agences n’a progressé que de 3,9 % en 2004. Surtout, il a été largement tiré par la vente de billets d’avion, alors que les voyages à forfait n’ont progressé que de 0,9 %. En réalité, outre un développement toujours important du consumérisme (avec la recherche acharnée par certains consommateurs de la moindre petite bévue), cette recrudescence des réclamations est liée, pour partie, au fort développement du tourisme en ligne.

Les Français ont de plus en plus souvent recours à Internet pour acheter leurs voyages, avec une qualité de services et de prestations qui n’est pas toujours suffisante. Ainsi, les quatre principales agences en ligne représentent, à elles seules, 20 % des réclamations au Snav. Un banc d’essai, réalisé par Challenge Qualité pour L’Echo touristique en novembre, pointait d’ailleurs les lacunes des sites Internet en terme de qualité. Généralement efficaces pour des demandes simples, ils sont moins performants, et donc plus sujets à des réclamations, dès lors que le voyage sort du traditionnel séjour balnéaire. Leur défi des prochaines années sera incontestablement de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en terme de qualité.

Les destinations en vogue victimes de leur succès

Côté destinations, ce sont, sans surprise, les plus fréquentées qui génèrent le plus de réclamations. Pour autant, cela ne remet pas en cause la qualité globale de ces pays. Ainsi, la République dominicaine, victime de son succès, a dû faire face à quelques surréservations hôtelières. En revanche, des pays à la mode ont parfois un parc hôtelier qui n’est pas adapté à la demande soudaine, ce qui peut entraîner de nombreux problèmes après-vente.

Dans le détail, on constate que les principales réclamations (37 %) concernent des prestations non respectées, qu’il s’agisse de l’hébergement ou de tout autre partie d’un produit. Les réclamations qualitatives suivent (+ 2 points par rapport à 2003), devant les problèmes aériens. A signaler, la diminution des soucis liés à l’annulation, passés de 13 % du total des réclamations en 2003 à 9 % l’an dernier.

De la surinformation des clients aux réclamations non fondées

Alors que le consommateur exige toujours plus de transparence, ce bilan rappelle combien les agences ont pour mission de renseigner le plus exactement possible des clients par ailleurs surinformés. Ainsi, selon une récente étude de la Sofrès pour le compte de Lastminute, 27 % des Français se connectent désormais à Internet pour préparer leurs vacances. Du coup, le décalage entre l’attente (le rêve même !) et le produit est parfois important et donne lieu à des réclamations non fondées. Aux agences de rappeler quelques vérités, pour éviter toute déconvenue au retour. Par ailleurs, leur capacité à gérer les éventuels litiges constitue un point à mettre en avant à l’avenir, en particulier face aux agences en ligne.