Directive sur les voyages à forfait : 2 points essentiels

Pour aider les agents de voyages, Valérie Boned, la secrétaire générale adjointe des Entreprises du Voyage, est revenue sur la transposition de la directive européenne sur les voyages à forfait lors de la récente convention des Entreprises du Voyage Ile-de-France en Ouzbékistan.

Rappelons que cette transposition de la directive de l’Union européenne concerne les voyages à forfait dont la définition a été élargie. Est désormais qualifié de « forfait » tout voyage qui comprend deux prestations (supérieure à 24 h ou avec une nuitée), dont une est soit un service de voyage représentant plus de 25% du prix soit un élément essentiel. Sont aussi concernés les packages dynamiques, le click and through (échange de données et achat dans les 24h en ligne) et les prestations de voyage liées.

Disponibilité 24h/24h

Valérie Boned a insisté sur deux points. Dans les informations contractuelles nouvelles, l’agence doit désormais indiquer aux voyageurs qu’ils sont tenus de communiquer toute non-conformité constatée lors de l’exécution du voyage. « Pour moi, cela implique qu’il faut trouver un moyen d’être disponible 24h/24h puisqu’on demande au client de vous contacter s’il y a un problème. Il ne doit pas forcément appeler l’agence mais l’entreprise qui est responsable de la prestation. » L’agence doit donc bien renseigner tous les contacts de chaque prestataire tout au long du voyage.

Les Entreprises du Voyage, par l’intermédiaire de leur juriste, fourniront à leurs adhérents non pas un contrat type mais des annexes déjà rédigées pour les aider à assimiler la réforme. « Je suis également en train de rédiger un questions/réponses que je vais envoyer mi-avril », a précisé Valérie Boned.

Frais d’annulation : attention au barème

L’autre élément important de la réforme, selon la juriste d’EDV, c’est le barème des frais d’annulation. Les consommateurs pourront annuler leur voyage avant le départ moyennant le versement d’une indemnité maintenant qualifiée « d’approprié et justifiable ». Il faudra tenir compte des économies de coûts et des revenus réalisés du fait de la remise à disposition des services. Deux options pour les agences : choisir la base des frais réels sur justificatif ou alors faire un barème standard et raisonnable. Là encore, Les Entreprise du Voyage ne fourniront pas de barème type, mais un petit livret avec ce qu’il convient intégrer.

Le client pourra également annuler en cas de « circonstances exceptionnelles inévitables » à destination ou à proximité. Si c’est avant le départ, l’annulation sans frais sera possible pour le voyageur si et seulement si il y a des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou le transport à destination. Si c’est après le départ, l’agence devra prendre en charge trois nuitées pour le voyageur. En cas de litige, c’est le juge qui tranchera et la jurisprudence définira progressivement ce que sont ces « circonstances » et cette « proximité ». Le client devra être remboursé sans frais dans les quatorze jours.

Pour les pros du voyage d’affaires

Enfin, comme prévu, le voyage d’affaires sort du champ de la réglementation sur le voyage à forfait. Ce qui veut dire qu’il pourra y a voir un impact sur la garantie financière des opérateurs qui font du business travel, lesquels devront toujours être immatriculés. Valérie Boned leur recommande « de se rapprocher sur ce point de leur garant pour voir quel impact cela pourrait avoir sur une diminution probable de l’assiette de calcul ».