Coronavirus en Chine : comment répondre à vos clients inquiets

Par Linda Lainé Le Jan 24, 2020

La situation à Wuhan et dans le reste de la Chine évolue vite. Voici un nouveau point, après avoir consulté les professionnels du voyage.

Par la route, 839kms séparent Wuhan de Shanghai, selon Google Maps. Et 1152kms Wuhan de Pékin.

La Chine a annoncé vendredi la fermeture de sections de la Grande Muraille ainsi que celle de monuments emblématiques à Pékin, dans le but de contrôler la propagation du coronavirus qui a déjà tué 26 personnes. Et désormais, 40 millions d’habitants de la province du Hubei, où le coronavirus est apparu en décembre dans la ville de Wuhan, sont en quarantaine. Pour autant, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) n’a pas désigné le virus comme une urgence internationale. « Ne vous y trompez pas, c’est une urgence en Chine. Mais ce n’est pas encore une urgence sanitaire mondiale. Cela pourrait le devenir », a déclaré avec prudence, jeudi soir, le directeur de l’OMS, Tedros Adhanom Ghebreyesus.

I am not declaring the new #coronavirus outbreak a public health emergency of international concern today. The Emergency Committee was divided over whether the outbreak represents a PHEIC. This is an emergency in China, but it has not yet become a global health emergency. https://t.co/16knaV4lMZ

— Tedros Adhanom Ghebreyesus (@DrTedros) January 23, 2020

Les CGV s’appliquent

Dans ce contexte, que répondre à vos clients ? S’ils envisagent de reporter ou d’annuler un voyage en Chine, les conditions générales de vente s’appliquent. Autrement dit, les éventuelles pénalités prévues dans le contrat de vente sont redevables, nous confirment les Entreprises du Voyage et le Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto), qui suivent de très près la situation. Les membres du Seto n’ont pas prévu de réunion à ce stade, et ce, tant que l’OMS maintiendra qu’il ne s’agit pas d’une urgence sanitaire mondiale, nous précise Jean-François Rial, vice-président du Seto.

Les voyagistes que nous avons contactés ne constataient hier aucune annulation, et notaient très peu de demandes de report. En revanche, depuis six jours, les prises de commandes ont ralenti. « Les réservations sont en baisse, mais ne sont pas nulles pour autant. Nos clients font la part des choses, et attendent surtout d’en savoir plus sur la propagation du virus suite aux mesures drastiques mises en place par les autorités chinoises », souligne Guillaume Linton. Le PDG d’Asia ne manifeste donc pas d’inquiétude à ce stade, d’autant que la période de voyage s’étend habituellement d’avril à octobre. Et que les portes d’entrée « naturelles » des voyageurs français sont Pékin, Xian et Shanghai, à 800kms au bas mot de Wuhan. Tous les vols vers Wuhan sont annulés, notamment les trois vols d’Air France depuis Paris.

Les recommandations du Quai d’Orsay

Pour bien informer les voyageurs, n’hésitez pas à consulter régulièrement le site du ministère des Affaires étrangères. Dans ses conseils aux voyageurs, le Quai d’Orsay rappelle que « l’OMS ne préconise pas à ce stade de restrictions des voyages ni la mise en place de procédures de dépistage pour les pays concernés ». « Néanmoins, en raison des mesures de suspension des transports mises en œuvre par les autorités chinoises à Wuhan à compter du 23 janvier 2020, il est fortement recommandé de reporter tout déplacement dans la province du Hubei », est-il naturellement ajouté.

Partout en Chine, la vigilance est accentuée, comme l’explique le Club Med, qui possède sept villages chinois, destinés à la clientèle locale. « Des mesures de surveillance renforcées sont mises en place dans nos villages de Chine et de la zone Pacifique/Asie du Sud Est », explique la marque au trident. Le TO du groupe chinois Fosun contrôle la température du personnel, achète masques, thermomètres et traitements. Et il applique des protocoles de désinfection renforcés, en plus d’informer ses clients.

A regarder : l’émission consacrée au coronavirus jeudi soir sur Cnews, avec mon intervention en tant que rédactrice en chef de l’Echo touristique. C’était dans le Soir Info de Thomas Hugues, avec comme autre invité le Pr Éric Caumes, chef du service maladies infectieuses et tropicales à la Pitié-Salpêtrière (AP-HP) (sujet à la 45e minute).