50 community managers derrière Simone, la voix de la SNCF

Simone Hérault, qui prête sa voix aux annonces de la SNCF depuis 1981, va virtuellement servir d’intermédiaire aux voyageurs pour faire remonter leurs doléances sur les réseaux sociaux en cas de défaut d’information, et obtenir des réponses de la compagnie.

Les voyageurs pourront à partir de vendredi utiliser le hashtag (mot dièse) #alloSimone pour interpeller la SNCF s’ils reçoivent des informations contradictoires… ou pas d’information du tout. L’entreprise est l’une des plus commentées sur les réseaux sociaux avec plus de 28 000 mentions quotidiennes.

Améliorer l’information aux voyageurs

Simone prendra acte de leur demande, le cas échéant incarnée par un avatar 3D. La SNCF s’engage ensuite à fournir rapidement une réponse documentée. « Moi, je sers d’intermédiaire. Je recueille ce qui ne va pas. (…) C’est un droit, quand on voyage, de savoir pourquoi ça ne va pas », a expliqué Mme Hérault.

Simone ne pourra naturellement pas répondre personnellement à chacun des 5 millions de voyageurs quotidiens de la SNCF. Mais grâce aux 50 community managers, elle fera remonter chaque message auprès des responsables des gares, des TGV, des Intercités, des TER ou des lignes Transilien pour que soient résolus au plus vite les problèmes constatés par les voyageurs.

Cette personnification des contacts entre la SNCF et ses voyageurs fait partie d’un grand plan visant à améliorer une information souvent déficiente. La compagnie avait été notamment pointée du doigt pour avoir laissé ses dizaines de milliers de personnes sans nouvelles lors de la grande panne de Paris-Montparnasse l’été dernier.