Christophe Fuss, directeur des clubs MARMARA « La montée en qualité de Marmara est notre priorité »
Marmara monte en puissance pour l'été avec un nouveau positionnement assorti d'une nouvelle signature et d'une campagne de publicité. Une offensive qui doit conforter notoriété et image de marque.
L'Écho touristique :Marmara a repensé son produit club avec un positionnement plus qualitatif. Une manière de répondre aux critiques qui vous avaient été adressées au moment de la fermeture du Dar Jerba ?
Christophe Fuss : La démarche fait partie d'une stratégie plus globale d'amélioration et d'enrichissement du produit. Sachant que montée en qualité n'est pas synonyme de montée en gamme. Marmara reste très attaché à la notion de vacances qui doivent être accessibles au plus grand nombre. Nous touchons aux produits, pas aux prix. Un des spots de la nouvelle campagne d'affichage présente d'ailleurs l'offre Marmalin.
À quoi correspondent vos critères de qualité ?
Depuis mon arrivée il y a six mois, nous avons travaillé sur les attentes clients au travers de la restitution d'enquêtes et de consultations pour identifier les priorités fondamentales que sont le site, la localisation, le confort, l'hygiène, la restauration… C'est la promesse a minima que nous devons tenir, sans compromis, tout en prenant en compte les nouvelles tendances et les cibles à choyer : enfants, sportifs, seniors. Une nouvelle segmentation 3 M, 4 M et 5 M permet de clarifier la promesse produit. Les services, l'animation et la formule tout compris sont différenciés selon la gamme choisie. Au-delà, nous appliquons désormais pour tous nos clubs le référentiel de TripAdvisor. L'objectif est que 75% de notre offre soit notée 4 sur 5 en 2014, contre 50% en 2013, pour ensuite atteindre 100% en 2015.
Avez-vous dû faire des arbitrages ?
Nous avons conservé tous nos anciens clubs Marmara. En revanche, certains clubs Nouvelles Frontières n'ont pas été basculés dans le périmètre de Marmara car la marche qualité serait trop haute à franchir pour Marmara. 7 des 8 nouveaux clubs que nous entrons en brochure sont déjà noté 4 sur 5.
Et des investissements ?
C'est effectivement un gros investissement avec, pour nos hôteliers, un cahier des charges sur 3 ans pour se mettre à niveau si nécessaire.
Quels sont vos moyens de contrôle ?
Nous nous sommes organisés de manière à pouvoir faire de la veille qualitative avec notamment un service hygiène sécurité santé qui existait déjà mais est dorénavant rattaché aux opérations. Par ailleurs, une cellule de veille qualité, avec 5 collaborateurs, a été mise en place. Elle est directement alimentée par la remontée des témoignages clients en ligne ce qui permet d'effectuer des corrections en temps réel.
Comment relayez-vous ce message aux agences ?
Nous avons débuté il y a un mois et demi une tournée d'information et de formation qui explique nos nouveaux positionnement et signature. La campagne TV et d'affichage doit ramener des clients sur tous les canaux de distribution. À nous ensuite d'être à la hauteur de ce que suggèrent les images des spots TV.
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