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Cactus d’or : Odigeo (Go Voyages-Opodo) répond à 60 millions de consommateurs

L’agence de voyages multi-marques se défend face au magazine 60 millions de consommateurs, qui l’a qualifiée de « pire entreprise » de l’année.

Le magazine consumériste a décerné un cactus d’or à Go Voyages-Opodo, comme nous l’évoquions dans un récent édito. Un prix empoisonné qui fait réagir la direction du groupe eDreams Odigeo, coiffant ces deux marques d’agences de voyages en ligne. Nous publions son « statement », intégralement :

« L’industrie du tourisme connaît une période sans précédent – chez eDreams Odigeo, depuis son commencement, nous constatons une croissance de 500% des demandes faites à notre service client. Face au volume de demandes, nous avons fait le choix de renforcer nos équipes de service clients de 200 personnes depuis le mois de mars 2020. Dès le début de la crise nous avons mis en place de nouvelles procédures pour faciliter la prise en charge des dossiers clients avec notamment une page Covid dédiée avec tous les contacts et démarches à suivre et un espace « Gérer ma réservation” personnalisé qui est sans cesse amélioré afin de répondre aux questions de nos clients. L’industrie du tourisme traverse sa plus grande crise, avant la pandémie, le taux moyen d’annulation des réservations était d’à peine 1%. Depuis mars, notre équipe service client a dû gérer près de 2 millions d’annulations de vols. La priorité de eDreams Odigeo est de gérer toutes les annulations engendrées par la Covid. Cependant, encore de trop nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements des fonds qui appartiennent aux consommateurs. Il incombe aux transporteurs d’effectuer les remboursements. Nous ne sommes pas en mesure de rembourser nos clients tant que les compagnies aériennes n’ont pas franchi cette étape, et leurs retards contribuent de manière significative au temps d’attente de nos clients. Nous regrettons que les voyageurs souffrent de ces retards inacceptables, causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et le non-respect des droits des consommateurs. Nos équipes travaillent sans relâche depuis le début de la crise pour remédier au plus vite à cette situation. « 

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