Annulation de vols : la Médiation tourisme répond aux questions (vidéo)

Lors de la première journée du Salon Mondial du Tourisme (SMT), Khalid El Wardi, le secrétaire général de la ‎MTV, a présenté un bilan de l’activité de la Médiation Tourisme et Voyage. Cette année étant un peu particulière, il est revenu sur des questions de droit récurrentes depuis le début de la crise (vidéo disponible un mois). Notamment les billets d’avions annulés.

Les annulations de vols effectuées par la compagnie

La compagnie doit proposer le choix entre le remboursement et un réacheminement vers la destination finale (comme un avoir). « Le passager a le droit entre l’un ou l’autre », explique Khalid El Wardi. « Mais attention ces dispositions ne s’appliquent pas à tous les vols et toutes les compagnies aériennes. Elles s’appliquent aux vols qui partent de l’Union européenne » et ceux « à destination de l’Europe lorsque la compagnie est communautaire (de l’UE NDLR) ». Pour tous les autres vols, cette réglementation ne s’applique pas.

Les annulations du fait du voyageur à cause du Covid

« Nous avons beaucoup de cas de personnes qui avaient dû annuler car confinées chez elles, bloquées à cause du couvre-feu etc. Les compagnies répondaient que le vol partait bien et que le fait de ne pas pouvoir se rendre à l’aéroport n’était pas un motif suffisant pour demander le remboursement du billet sans frais. Juridiquement parlant, elles ont raison. Il s’agit d’un no show. Ce sont donc les conditions du billet qui s’appliquent. S’il est remboursable, il sera remboursé. Mais si il ne l’est pas ou que partiellement, vous n’aurez juridiquement droit à rien. »

Des services débordés

Entre le voyageur et le professionnel du voyage, le médiateur intervient pour mettre un peu d’équité là où les textes ne sont pas forcément justes. « C’est pourquoi dans l’exemple des annulations par la compagnie, nous avons demandé aux compagnies de donner des avoirs plus intéressants, soit du point de vue valeur soit qu’ils puissent être utilisés par quelqu’un d’autre. Et dans le cas où l’annulation vient du client, nous avons demandé aux compagnies d’être plus souples et de proposer un avoir. »

Aujourd’hui, l’impact du Covid est tel que l’intégralité des services clients des compagnies et même ceux de la médiation sont débordés, ajoute Khalid El Wardi. « Certains adhérents ont reçu 10 000 fois plus de réclamations par jour que ce qu’ils avaient habituellement. Les délais (de réponse) sont rallongés. Pour saisir un médiateur, on laisse 3 ou 4 mois à la compagnie avant de répondre », au lieu de 60 jours normalement.

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