Septaine et voyages internationaux déconseillés : les réponses d’Emmanuelle Llop

L’Echo touristique : Les circonstances exceptionnelles et inévitables (CEI) pouvant justifier une annulation sans frais par le client sont à considérer à destination à la date du voyage. Donc, les agences de voyages peuvent appliquer les frais d’annulation prévus par le contrat, si des clients veulent annuler suite à l’obligation de septaine* dès lundi 18 janvier ?

Emmanuelle Llop : En pure théorie juridique effectivement, les annulations de la part du client, lorsqu’elles sont fondées sur l’existence de CEI, imposent au client de prouver la survenance de ces CEI à destination ou pendant son transport vers cette destination (article L.211-14-II du Code du Tourisme). Par conséquent, une septaine, une attestation, un test au retour du voyageur en France, même s’ils constituent des renseignements faisant partie de l’information générale au voyageur, ne justifient pas une annulation sans frais. Cela étant, la nouvelle de ce week-end c’est à dire la septaine à l’arrivée en Martinique (en Guadeloupe et à La Réunion, Ndlr), constitue au contraire une CEI à destination pour les forfaits vendus. Je suis plus réservée pour la vente sans prestations autres que vol et hébergement (par ex. vol et villa ou appartement) car l’agence n’a vendu que des prestations qui peuvent toujours être servies. Cependant, dans la relation-client, cet argument ne sera pas facile à soutenir…

Une septaine, une attestation, un test au retour du voyageur en France (…) ne justifient pas une annulation sans frais.

Malgré tout, encouragez-vous à « un accord de report » tripartite, entre l’agence/le TO/le client, pour éviter une annulation avec frais, si tous les participants jouent le jeu (notamment les prestataires étrangers) ?

Emmanuelle Llop : Oui bien entendu, même si parfois cela demeure un vœu pieu principalement en raison de certains prestataires non-européens qui refusent de rembourser ou d’accorder un avoir sans frais, ne s’estimant pas concernés par les décisions françaises affectant le retour des voyageurs.

Faut-il écrire à tous les clients pour les alerter de cette septaine ?

Emmanuelle Llop : Même si techniquement les conditions de retour, une fois le voyageur arrivé sur le territoire français, ne font pas partie du contrat notamment de forfait et donc ne sont pas soumises à l’obligation d’information sur le franchissement des frontières – sous-entendu au départ de France-, les professionnels ont tout intérêt à faire preuve de proactivité vis-à-vis de leurs clients. Cela évitera les récriminations ou pire, les contentieux à propos d’annulations et de frais. Je recommande donc un mail par exemple, simple et efficace et surtout, sans prise en charge de responsabilité par le professionnel. Mais si une ouverture vers un report sans frais est possible (et pour certains, un remboursement pur et simple), pourquoi ne pas en faire part au client ?

Je ne prendrais pas la responsabilité de déconseiller les ventes de voyages à l’international. Mais peut-être plutôt celle d’encourager des reports par exemple.

Le Quai d’Orsay déconseille strictement les voyages internationaux. Quel est votre conseil aux agences et TO. Faut-il arrêter les ventes, sauf sur la destination France (incluant les territoires d’Outre-mer) ?

Emmanuelle Llop : Honnêtement, les recommandations du MEAE sont déroutantes car elles n’ont pas de caractère contraignant et n’engagent pas la responsabilité de l’Etat ; dans le même temps, elles peuvent constituer des éléments à charge pour les professionnels devant les juges : l’affaire des otages de Jolo il y a quelques années l’a démontré, où il a été reproché à un TO d’avoir envoyé des voyageurs plonger dans une zone voisine d’une région déconseillée.

Si le professionnel dispose d’informations sur la sécurité du pays de destination, plus affinées que celles du MEAE (parfois pas à jour), alors il peut s’engager à faire partir ses clients en toute sécurité. Mais en matière de virus, disposer d’informations sûres en ce moment est une véritable gageure.

Lorsqu’on constate que les vols ne sont pas annulés, que les réservations de vacances sont encouragées, que les billets (avion ou train) justifient des déplacement hors couvre-feu, je ne prendrais pas la responsabilité de déconseiller les ventes de voyages à l’international. Mais peut-être plutôt celle d’encourager des reports par exemple.

Les voyages d’affaires constituent-ils une exception à l’interdiction des voyages internationaux ?

Emmanuelle Llop : S’agissant de l’appréciation du caractère impérieux pour les voyages d’affaires, je pense qu’il appartient à chaque voyageur d’affaires, et à son employeur éventuellement, d’apprécier la nature du déplacement, dans le respect des conditions de protection sanitaire.

Le décret relatif aux nouvelles mesures, notamment pour l’Outre-mer, est-il paru ?

Emmanuelle Llop : Plus précisément, il s’agit d’un décret modificatif. C’est le décret n° 2021-31 du 15 janvier 2021 modifiant les décrets n° 2020-1262 du 16 octobre 2020 et n° 2020-1310 du 29 octobre 2020 prescrivant les mesures générales nécessaires pour faire face à l’épidémie de Covid-19 dans le cadre de l’état d’urgence sanitaire.

Tests PCR, quarantaine, formulaire de santé… les formalités changent de plus en plus fréquemment. Les agences doivent-elles systématiquement les relayer auprès des clients, au risque d’y consacrer une énergie folle ?

Emmanuelle Llop : Le souci principal des agences tel qu’il me remonte régulièrement est la crainte de leur responsabilité si elles ne communiquent pas la bonne information, plutôt que d’avoir à la relayer. Les professionnels – agences et TO – ont depuis longtemps maintenant intégré leur obligation d’information (avant la conclusion du contrat de voyage) et leur devoir de conseil (après la conclusion du contrat) aux voyageurs. J’ai conscience que cela requiert beaucoup d’implication et d’énergie mais il ne faut pas oublier que les formalités et leur évolution constante n’entraînent pas systématiquement la responsabilité des agences. Alors pour éviter toute mise en cause, je leur conseille – dans la mesure de leurs connaissances qu’elles peuvent mettre à jour grâce aux communications provenant de diverses sources (Seto, EdV, groupes Facebook comme le Help Desk officiel des Pros du Tourisme) – de transmettre sobrement à leurs clients (par exemple par mail) les dernières informations reçues.

Un autre conseil utile ?

Emmanuelle Llop : Tenez bon, force et courage !

*Pour tous les voyageurs arrivant en France en provenance d’un pays hors Union européenne

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