Vendre des voyages malgré l’épidémie : les conseils d’Emmanuelle Llop

L’Echo touristique : Quels sont les bons réflexes à adopter en amont du contrat, afin de bien informer son client et d’éviter des litiges ? Les agences doivent-elles délivrer des informations datées du Quai d’Orsay pour les tests et autres formalités à remplir, sur support durable ? Et prévenir des changements possibles, sans préavis, des formalités ?

Emmanuelle Llop : Les voyageurs qui achètent en ce moment des forfaits sont tout aussi courageux que les agences qui les vendent, mais pour des raisons différentes ! Du côté des agences, en effet, elles le font dans la crainte de l’épée de Damoclès des (re)fermetures de frontières, d’une quarantaine à l’arrivée ou de tests PCR indisponibles. En leur qualité de professionnels, elles doivent aux voyageurs des informations avant l’achat du voyage, au titre du franchissement des frontières ou des conditions sanitaires. Elles n’ont pas normalement à répéter ces informations entre la vente et le départ, sauf en cas de changement qu’en tant que professionnel elles doivent connaître. Quant aux sources, elles peuvent en ce moment se révéler difficiles à valider car parfois, comme sur le MEAE, elles ne sont pas remises à jours dans les temps. Les nouveautés induites par la période de pandémie, c’est-à-dire les mesures sanitaires, ne nécessitent pas de modification des contrats ou des CPV, mais demandent en revanche une plus grande vigilance des agences, dans les informations qu’elles vont donner à leurs clients.

Quelles bonnes pratiques privilégier lors de la conclusion du contrat ? Choisir des prestataires qui facilitent les reports sans frais par exemple ? Ajouter une note d’info spéciale Covid ? Rappeler, à l’oral ou par écrit, que l’agence n’est pas responsable si les résultats des tests PCR ne parviennent pas dans les délais demandés par les autorités de la destination ?

Emmanuelle Llop : Il est tout d’abord important de bien préparer le contrat, qui est notamment constitué des informations préalables à dispenser au client. Quant aux relations avec les fournisseurs, bien entendu, la période devrait plus favoriser les possibilités d’arrangement, d’annulation et reports sans frais, sans oublier une totale clarté quant au sort des acomptes (à « sanctuariser ») et aux modalités des paiements en B2B. De nombreux fournisseurs d’hôtels-club ou de croisières par exemple ont publié des notes sanitaires afin d’expliquer, souvent grâce à des infographies attractives, les mesures qui sont prises tout au long de la chaîne -transfert, transport, hébergement, animations, excursions etc.- pour sécuriser le séjour des voyageurs et j’encourage les agences à les partager avec leurs clients. Enfin, en termes de responsabilité, je déconseille d’ajouter au contrat des clauses de déni : le droit s’interprète à mon sens (parfois) en faveur des professionnels, qui effectivement ne sont pas responsables si un test n’est pas obtenu à temps. Ce qui n’empêchent aucunement les engagements de certains à rembourser s’ils le peuvent – ou le souhaitent – ni les assureurs à proposer de nouveaux produits d’assurance à ce sujet.

Quels sont les bons réflexes à adopter après le contrat, notamment si des changements de formalités empêchent le voyage ?

Emmanuelle Llop : Les changements de mesures sanitaires la veille pour le lendemain ne prennent clairement pas en compte les contraintes des professionnels du tourisme. Mis à part le fait de se tenir étroitement informés et de prévenir les clients, les agences et les TO ne peuvent pas faire grand-chose. Et il ne faut pas oublier que l’Ordonnance 315 ne pouvant plus être mise en œuvre pour les annulations depuis le 16 septembre 2020, les dispositions du Code du Tourisme s’appliquent (annulation avec remboursement sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables) sauf accord avec les clients.

La peur d’être contaminé par la Covid-19, à destination, ne peut justifier un remboursement sans frais. Sans exception, même si comme pour Madrid, la ville est partiellement bouclée du jour au lendemain ?

Emmanuelle Llop : Il s’agit de deux problématiques différentes : la peur d’être contaminé n’est toujours pas une cause d’annulation sans frais. En revanche, si une ville de destination est bouclée en tout ou partie, cela peut impacter certaines prestations des contrats vendus. Cela va donc nécessiter l’adaptation du contrat : modification ou annulation selon les cas.

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