Le voyagiste FTI Voyages, c’est environ 200 millions d’euros de ventes par an. Autant dire que la récente faillite de sa maison mère FTI Touristik concerne de nombreux voyageurs français. Pléthore d’agences de voyages aussi, puisqu’elles représentaient la majorité des ventes de la filiale française FTI Voyages. Afin de clarifier les questions juridiques, nous avons interrogé l'avocate Emmanuelle Llop.
L’Echo touristique : Les agences s’organisent pour reprotéger leurs clients qui devaient partir avec FTI. Si le prix des nouvelles prestations est supérieur au voyage initial, qui, légalement, paie la différence ? Nous sommes dans le cadre d’un forfait.
Emmanuelle Llop : Dans le cadre du forfait, la défaillance d'un fournisseur n'est pas considérée comme une circonstance exceptionnelle et inévitable, puisqu'il s'agit d'un risque inhérent à toute activité commerciale. Le Code du tourisme fait peser sur l'agence qui a conclu le contrat une responsabilité très étendue. Notamment celle d'informer le client voyageur lorsqu'une contrainte extérieure vient modifier le contrat avant le départ.
Si la modification est mineure et qu'elle a été prévue dans le contrat (hôtel par exemple), le client ne peut la refuser sauf à supporter des frais d'annulation. Si elle touche un élément essentiel, le client a le choix entre accepter la modification sous les conditions proposées par l'agence dont une éventuelle hausse du prix, et résilier son contrat et en être remboursé sans frais (article L.211-13).
Sur les voyages à forfait FTI, des vols payés et émis sont parfois annulés, racontent plusieurs agences de voyages sur le Helpdesk officiel des pros du tourisme. Que faire, à part trouver de nouveaux vols… potentiellement aux frais de l’agence ?
Emmanuelle Llop : L'annulation des vols payés par les agences, alors que parfois les billets sont émis ou les PNR disponibles, est une aberration juridique qui pourrait être pénalement poursuivie : comment qualifier autrement le fait d'encaisser les fonds des agences, payer les compagnies puis annuler les billets sans raison pour récupérer le cash (apparemment). Se mobiliser contre cette pratique ne va pas être simple, même pour les agences qui bénéficient d'une centrale de paiement si par exemple FTI bloque les PNR : il devient difficile de récupérer les sièges.
L'annulation des vols payés par les agences, alors que parfois les billets sont émis ou les PNR disponibles, est une aberration juridique qui pourrait être pénalement poursuivie.
En toute logique, FTI Voyages va déposer le bilan. Les clients directs pourront alors contacter le garant, l’APST, pour demander le remboursement des sommes versées, pour des voyages non réalisés. Quelles sont les autres incidences du dépôt de bilan, pour les clients directs ?
Emmanuelle Llop : Effectivement, on connaît la suite malheureusement quasi-inéluctable d'une telle situation (cf. Thomas Cook). Les clients directs, seuls à être protégés par la garantie financière, n'auront pas d'autre risque que de perdre leurs vacances. Ils en seront remboursés, une fois leur dossier accepté par l'APST s'ils sont éligibles, voire pourront partir en vacances puisque l'APST est qualifiée pour délivrer sa garantie en services, c'est à dire en remplaçant les prestations non-fournies par FTI. Cela ne les exempte pas de déclarer leur créance auprès du (futur et encore potentiel) liquidateur judiciaire.
Que changera le dépôt de bilan pour les agences de voyages ? Quels doivent être leurs points de vigilance ?
Emmanuelle Llop : Honnêtement, l'histoire se répète. La difficulté pour les agences réside en ce qu'un fournisseur reconnu et réputé fiable n'émet pas toujours des signaux d'alerte avant qu'il ne soit trop tard. Surtout lorsqu'il dépend d'une structure à l'étranger. On répète toujours aux agences qu'elles sont responsables de la solvabilité de leurs prestataires mais comment peuvent-elles surveiller en permanence les plus importants d'entre eux ? Même les têtes de réseaux, pourtant armées pour cela, n'ont pas pu anticiper.
A part la question des délais de paiements, qui irrite tout le monde, rien ne va changer après (la possible) défaillance de FTI Voyages. Personnellement, je déplore l'opacité de la maison mère qui connaissait nécessairement la situation depuis plusieurs mois, mais a laissé les partenaires français, y compris la SAS FTI France peut-être, dans le flou et l'ignorance. La récente communication de FTI France aux agences est un modèle du genre !
Quid des prestations sèches ?
Emmanuelle Llop : Pour les prestations sèches, les réflexions sont les mêmes pour les agences, notamment les transferts et les hôtels, avec peut-être plus de facilité pour reprendre la main en direct avec les prestataires que pour l'aérien. Si les clients paient sur place certains services en urgence, ils n'auront pas grand-chose à attendre de FTI France en termes de remboursements et se tourneront sans doute vers leur agence… Je souhaite bon courage à tous ceux qui sont impactés par cette crise, une nouvelle fois.
