Abonnez-vous au magazine

Identifiez-vous

Comment gérer une ERREUR DE PRIX

| par

Les professionnels du voyage sont tenus de communiquer les bons prix dans tous leurs supports. Que se passe-t-il quand une erreur de frappe induit le client en erreur ? Nous avons fait le point avec Valérie Boned, secrétaire générale déléguée des Entreprises du Voyage.

C'est l'histoire d'un voyage, promis à 200 euros par contrat, alors que son prix de vente réel atteint 2 000 euros. Peu importe l'origine de la méprise, le professionnel doit gérer la situation dans des conditions optimales, pour éviter un litige compliqué. Ou un bad buzz.

Rappelons pour commencer le cadre légal, et notamment l'article L113-3 du code de la consommation (lire ci-contre). « Nous avons une obligation très formelle d'information préalable sur les prix des services, qui s'applique aux brochures, sites web, devis et flyers », résume Valérie Boned (photo ci-dessus), secrétaire générale déléguée des Entreprises du Voyage. En cas de manquement, des sanctions administratives sont prévues, l'organisme de contrôle étant la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Le corollaire de cette obligation, c'est la vente au prix indiqué. Or s'il y a une erreur, afin de corriger ou d'annuler la transaction, il est important pour le distributeur de montrer au client sa bonne foi et de fournir un erratum (à glisser dans les brochures par exemple, à la bonne page). « Il faut aussi prouver que le prix est manifestement dérisoire », soit ridiculement bas, « pour ensuite pouvoir appliquer le bon prix », ajoute-t-elle.

CE QUE DIT LA LOI

  • Selon l'article L113-3 du code de la consommation : « Tout vendeur de produit ou tout prestataire de services doit, par voie de marquage, d'étiquetage, d'affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services... »
  • Selon l'article 3 de l'arrêté du 31 décembre 2008 relatif aux annonces de réduction de prix à l'égard du consommateur, « tout produit ou service commandé pendant la période à laquelle se rapporte une publicité de prix ou de réduction de prix doit être livré ou fourni au prix indiqué par cette publicité. »
  • L'article 1583 du code civil considère qu'une vente « est parfaite entre les parties et la propriété est acquise de droit à l'acheteur à l'égard du vendeur, dès qu'on est convenu de la chose et du prix, quoique la chose n'ait pas encore été livrée ni le prix payé. »

BONNE OU MAUVAISE FOI ?

Le rapport annuel 2016 du médiateur du tourisme et du voyage évoque justement cette question de l'erreur dans l'affichage du prix, avec force détails (cf. page 25 du rapport). En vertu de la notion « d'erreur manifeste de prix », le consommateur ne peut ignorer que le prix affiché n'est pas le prix réel de la prestation et que le professionnel a « manifestement commis une erreur », est-il expliqué. On comprend, entre les lignes, que l'appréciation d'une telle notion relèvera « d'une interprétation subjective et au ''cas par cas'' des juges du fond », souligne le rapport.

Si le client refuse effectivement le prix corrigé, il pourra saisir le médiateur, la justice, ou la DGCCRF. À charge pour lui d'invoquer la mauvaise foi du professionnel, ou/et la cohérence du tarif initial.

Soyez le 1er à réagir

Vous devez remplir correctement les champs suivants : Pseudo, Email, commentaires




imprimer