En France, quand un vol est annulé à cause de la pandémie, Air France ne rembourse pas le passager en numéraire mais émet un avoir. C’est le grief que formule l’UFC-Que Choisir à la compagnie aérienne nationale, ainsi qu’à 56 autres transporteurs, dans sa mise en demeure dévoilée aujourd’hui.
Air France assume pleinement sa position. Interrogée à ce sujet par L’Écho touristique, une porte-parole du groupe Air France/KLM nous a répondu ce matin : « Effectivement, en cas de vols annulés, nous émettons un avoir, remboursable s’il est non utilisé au bout d’un an, explique-t-elle. En fait, nous ne refusons pas les remboursements, mais nous les différons. » Le principe -soutenu par le gouvernement français- provoque l'ire des agences de voyages et de nombre de voyageurs. D’autant qu’en l’absence de caisse de garantie des compagnies aériennes, si un transporteur devait faire faillite, les avoirs émis seraient perdus pour les consommateurs…
Pour mémoire, l’Europe refuse toujours le principe de l’avoir, et demande pour l’instant aux compagnies de rembourser les clients des vols annulés en raison de la pandémie, en vertu du règlement (CE) 261/2004. Mais pour les compagnies, qui regardent avec envie le système des avoirs de 18 mois mis en place pour les voyages (hors transports secs) par l’ordonnance du 25 mars 2020, les remboursements représentent une trop grosse ardoise, alors même que l’activité est à l’arrêt. A titre d’exemple, Air France opère moins de 5% de son trafic normal, sa compagnie soeur KLM moins de 10%.
Le ministère américain des Transports serait intransigeant
Toutefois, aux États-Unis, quand un vol Air France est annulé pour cause de Covid-19, Air France rembourse le passager en numéraire, nous a fait remarquer une agence de voyages lectrice de L’Echo touristique. Est-ce exact ? Tout à fait, nous a répondu la porte-parole du groupe aérien, en justifiant une telle décision : « Le ministère américain des transports (DOT) n’a pas souhaité assouplir la règlementation en vigueur en cas d'annulation de vol et donner la possibilité aux compagnies aériennes de différer le remboursement des billets afin de tenir compte de la situation exceptionnelle engendrée par la pandémie de coronavirus (COVID-19). »
« Sur le sol américain, les compagnies comme Air France redoutent probablement des sanctions gouvernementales ou des actions juridiques de masse », explique Fabrice Dariot, patron de l'agence en ligne Bourse des Vols. Les grandes compagnies américaines, bénéficiaires des aides fédérales, se voient obligées de rembourser leurs passagers, ajoute-t-il.
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