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Avoirs dans le voyage : ce qu’il faut retenir, selon l’avocate E. Llop

Nous avons assisté à un séminaire sur les avoirs dans le voyage, institués par une ordonnance face à la crise du Covid-19. Voici les éléments clés à retenir.

Plus de 500 professionnels ont assisté au web séminaire organisé le 3 avril 2020 avec brio par l’équipe de Laurent Cormier, directeur délégué d’Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme. Avec la complicité d’Emmanuelle Lllop, avocate au sein du cabinet Equinoxe Avocats, qui a présenté l’ordonnance* et répondu à de nombreuses questions.

=> Quel est le champ d’application de l’ordonnance ?

De quoi parle-t-on ? Petit rappel, l’ordonnance vise les contrats de vente de voyages et de séjours, et ceux portant sur des services isolés de voyage : hébergements secs, locations de voiture, et « tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un service de voyage ». Sont inclus « les excursions, les visites, les spas, les entrées dans les parcs, les locations de ski », précise Emmanuelle Llop. L’ordonnance ne vise pas les relations B2B, mais B2C, soit celles établies entre les clients d’une part et des professionnels du secteur d’autre part, comme les agences et les prestataires (hébergeurs, loueurs de voiture…). Sont ainsi exclus du champ d’application les TO dans leurs relations avec les agences, et les compagnies aériennes, notamment. Autre précision importante : l’ordonnance couvre les annulations de contrat qui interviennent entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, quelles que soient les dates de voyage et de service touristique.

=> Le motif de la peur est-il recevable pour l’annulation d’un contrat de voyage ?

Plus précisément, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 vise des annulations dans le cadre de Circonstances exceptionnelles et inévitables, elle a été prise en application de la loi d’urgence adoptée pour faire face à la crise sanitaire. Des annulations qui peuvent être du fait du professionnel comme du fait du client. D’où la question d’un participant au séminaire : « Un client qui a réservé un séjour au mois de juillet ou d’août peut-il annuler en s’appuyant sur l’ordonnance, même si le confinement s’arrête le 10 mai ? » La réponse d’Emmanuelle Llop : « L’ordonnance n’évoque pas de dates de départ. On ne peut pas, sur la base de l’ordonnance, refuser qu’un client annule son voyage pour cause de Covid-19 », qui règne actuellement dans 180 pays. « Ce que je conseille, c’est de lui demander de patienter un petit peu », pour ces départs d’été.

=> Quelle information préalable donner au client ?

Une information préalable doit être adressée au client, sur un support durable. Mais encore ? « L’information doit être délivrée sous 30 jours après l’annulation de la prestation, soit 30 jours après l’ordonnance du 25 mars. Elle doit être effectuée sur un support durable, qui peut être une lettre recommandée électronique, ou bien un e-mail avec une lettre d’information au format PDF. Quel doit être le contenu ce cette lettre ? Il faut dire que cette « information s’inscrit dans le cadre de l’annulation d’un voyage/d’une prestation, pour cause de Covid-19. Vous prévenez le client qu’il va prochainement recevoir, de votre part, une proposition nouvelle, accompagnée d’un avoir correspondant aux sommes que vous avez reçues de sa part. Si vous êtes agent de voyages, vous pouvez aussi rassurer le client en signalant que cette proposition est garantie par le garant financier. » C’est dans les trois mois à compter de ce courrier qu’il faut formuler la nouvelle offre au client.

=> Que doit-on préciser sur l’avoir ?

L’avoir, qui peut être sous format PDF, doit préciser : la date d’émission, le montant (sommes versées au professionnel, comme l’acompte par exemple), le bénéficiaire, la mention « fait référence à un contrat annulé ». « Je conseille de préciser qu’il est nominatif et incessible », précise l’avocate. L’avoir est couplé à une nouvelle offre valable 18 mois, ce qu’il convient de préciser.

=> Que met-on dans la nouvelle offre ?

Un voyage/une prestation identique ou équivalente, comme le même camping. Normalement, le prix peut lui aussi être identique ou équivalent, mais des ajustements peuvent être prévus, en termes de contenu (à la demande du client), et de nombre de participants, par exemple.

=> Le prix peut-il être différent du prix initial ?

Le prix peut être différent. S’il est inférieur, le professionnel remboursera le solde après les 18 mois.

=> Le client peut-il refuser la nouvelle offre ?

Oui. En cas d’échec de la négociation à propos de la nouvelle offre, le professionnel devra rembourser après la période de 18 mois prévue par l’ordonnance. Dans tous les cas, il faut conserver les preuves des échanges, en cas de litige.

=> Peut-on toujours rembourser le client, au lieu d’émettre un avoir ?

Le système de l’avoir est une option pour le professionnel. Si ce dernier veut rembourser, parce qu’il a beaucoup de trésorerie par exemple, il peut toujours le faire.

=> L’avoir est-il obligatoire, même si le client veut être remboursé ?

« Le client ne peut pas exiger le remboursement », compte tenu de l’ordonnance qui protège le professionnel dans les conditions énoncées au début de cet article.

Découvrez le Replay de ce séminaire en cliquant ici.

*Ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure (prise en application de la loi n°2020-290 du 23 mars 2020 d’urgence pour faire face à l’épidémie de covid-19).

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