Tarifs et e-billets : la SNCF manque de transparence (04 juin 2012)

Selon le médiateur de la SNCF, Bernard Cieutat, les voyageurs demandent à connaître précisément les textes applicables à leur situation en matière de tarifs, par exemple lors du paiement par chèques-vacances ou du transport d'un vélo à bord, ce qui n'est pas toujours possible, note-t-il dans son rapport remis vendredi.

A cela s'ajoute selon lui la nécessité de "renforcer la communication sur les règles d'utilisation des e-billets", les billets électroniques. Une erreur d'identité sur le billet peut en effet entraîner pour "de nombreux clients, manifestement de bonne foi", une amende maximale de 128 euros dans le cadre de la lutte contre la fraude, note le rapport.

Le médiateur, que les clients peuvent saisir via Internet depuis le mois de septembre 2011, propose aussi d'améliorer la prise en charge de voyageurs lorsque le service bagages connaît un dysfonctionnement. Autre proposition : un meilleur suivi des bons de voyage, qui ne peuvent pas être réédités alors que des clients affirment ne pas les avoir reçus.

Cas pré-cochée pour l'assurance-annulation

Enfin, le médiateur souligne que le choix de souscrire une assurance-annulation lors d'un achat sur Internet doit être laissé au client, la case de souscription étant actuellement préalablement cochée. "Les clients assimilent cette procédure à une forme de vente forcée", peut-on lire dans le rapport.

En 2011, les réclamations auprès du médiateur ont augmenté de 16%, à 4339, dont 95% effectuées par des particuliers.