R. Vainopoulos : L’agent de voyages ne s’est pas encore assez remis en question

L’Echo touristique : Avez-vous un nouveau concept d’agence en projet, comme un grand nombre de réseaux, y compris volontaires ?

Richard Vainopoulos : Non. La base du concept d’une agence, c’est l’accueil du client, la réactivité du vendeur, et sa disponibilité pour réponde au diapason des attentes du consommateur. Dans notre réseau, nous avons des agences qui reçoivent dans le point de vente. D’autres savent vendre à domicile, et se renouveler comme Karine et Paulo avec leur travel truck. Il y aura toutefois peu d’élus pour reprendre le concept (de l’agence nomade, Ndrl), qui peut être ouvert à d’autres points de vente via notre siège.

Où en est votre ambitieux programme d’enseigne lancé en 2011, qui devait séduire jusqu’à 50% des adhérents ?

Plusieurs agences l’avaient réclamée. Mais nous avons finalement décidé de ne pas développer notre enseigne. Si des adhérents nous la demandent, nous la donnons. Mais nous n’avons pas d’approche proactive en la matière.

Quel est le poids du réceptif, que vous poussez depuis quelques années ?

Les ventes de TourCom Réceptifs ont augmenté de 7% l’an passé, pour atteindre une quarantaine de millions d’euros. Le réceptif génère environ 10% de notre activité loisirs. Sans prétention aucune, nous sommes leaders – Voyageurs du Monde étant un cas particulier de producteur-distributeur. Il ne suffit pas de créer une plate-forme comme Evaneos et dire "débrouillez-vous". Nous, chez TourCom, nous maîtrisons le produit, avec un éventail de 80 réceptifs, un plateau de personnes capables de faire des devis, des achats de devises, des traductions, l’achat de billets d’avion à tarifs préférentiels.

Quel sera votre rythme de croisière dans le réceptif ?

Notre rythme de croisière sera de 100 millions d’euros. Un tiers des adhérents agissent actuellement comme une locomotive, un autre tiers commencent gentiment. Un dernier tiers n’ont pas encore accroché les wagons. Il faut une année aux vendeurs pour bien comprendre notre système. Des réseaux concurrents tentent de s’attaquer aux réceptifs, mais ils n’ont pas le produit adapté ni l’accompagnement nécessaire en cas de litige. Nous garantissons une véritable assistance, comme ce fut le cas récemment suite à l’annulation de vols British Airways qui a perturbé le bon déroulement d'un voyage.

Quels sont les produits sur lesquels les agences doivent se concentrer ?

Le métier du distributeur au niveau du loisir, c’est de commercialiser des produits de masse, des produits de niche avec des TO spécifiques, et des produits sur mesure. La vraie clientèle des agences, c’est en priorité le sur mesure, mais aussi les voyages spécifiques de producteurs qui restent en croissance chez nous. Si nous voulons faire la différence avec des acteurs du online, il faut créer des produits précis, à forte valeur ajoutée. Avec l’avènement d’Internet, il faut que le distributeur aille vers le client, sans avoir de préjugés vis-à-vis de l’âge des prospects et de leur budget (présumé). C’est une forme de révolution à opérer. Il faut toujours beaucoup d’explications et de formations pour faire passer un tel message. A ce chapitre, l’agent de voyages ne s’est pas encore assez remis en question. Le métier demeure très conservateur.

Quelle doit être la qualité primordiale de l’agent de voyages ?

C’est la vente, son esprit commerçant. Le problème, c’est que l’argent demeure une question taboue. Il ne faut pourtant pas hésiter à faire payer des sommes relativement importantes à un client en échange de vrais services : recherche de visas, assistance à minuit… L’agent de voyages doit accepter de facturer de telles prestations, et savoir se protéger vis-à-vis d’éventuels litiges. Il manque souvent de confiance en lui. Nous l’accompagnons beaucoup en ce sens, à travers des ateliers notamment.

La défaillance Boiloris vous a-t-il surpris ?

Nous avons sorti les quatre agences Boiloris de TourCom en novembre 2016, pour insuffisance financière et bilans non fournis. Il y avait un vrai problème de gestion, avec des impayés. Ce qui est certain, c'est que malgré tout Thomas Cook a bien protégé le mini-réseau.