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Quand la conciergerie investit le voyage

Hôtels, agences, tour-opérateurs, cartes bancaires… Les services de conciergerie à destination des voyageurs fleurissent partout. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Et qui sont les clients ?

Dans le monde des palaces, il est ce qu’on appelle une clé d’or, censé pouvoir répondre à quasiment toutes les demandes de ses hôtes. Henri Bongard, concierge depuis 1997 de l’hôtel de Crillon, à Paris, va bientôt découvrir un autre univers, celui des agences de voyages. À partir de 2013, il va en effet entamer une collaboration avec le réseau TourCom, qui l’a annoncé lors de son dernier congrès.

Né dans l’hôtellerie, le concept de conciergerie connaît depuis quelques années un essor considérable. Dans le voyage, l’offre s’est particulièrement développée via les cartes de crédit dites « haut de gamme », souvent en complément de prestations d’assistance. Preuve de cette proximité, Axa Assistance vient d’ailleurs d’annoncer sa prise de contrôle de WhiteConcierge, une société britannique spécialisée. « Nos clients sont ceux des cartes de crédit mais aussi les membres de programmes de fidélité de compagnies aériennes ou de loueurs de voitures par exemple, explique Philippe Rambaud, directeur des activités Lifestyle de l’assisteur. La conciergerie peut organiser leurs déplacements, puisqu’elle dispose d’une agence de voyages intégrée, mais elle est aussi là pour fournir des prestations compliquées, des attentions et des privilèges, comme par exemple un accès prioritaire à un restaurant, un hôtel, un événement, etc. ».

C?UR DE CIBLE, CLIENT HAUTE CONTRIBUTION

Et les TO et agences de voyages ? Ce type de prestations est surtout l’apanage des acteurs spécialistes du business travel ou du luxe. Le réseau American Express Voyages d’Affaires dispose ainsi d’un département dédié depuis dix ans, tandis que Carlson Wagonlit Travel a lancé son « CWT Espace Prestige » en 2010. Dans le luxe, des agences comme Privilèges Voyages, ou des producteurs comme Émotions de Kuoni ou Tapis Rouge proposent également ce service. Dans l’aérien, Aéroports de Paris s’y est aussi mis : en 2011, l’entreprise a ouvert La Conciergerie à Roissy-CDG et à Orly, en ciblant là encore la clientèle d’affaires ou VIP.

En lançant son offre, TourCom ne se fait d’ailleurs pas d’idée : « Ce sont surtout nos clients haute contribution qui vont faire appel à notre concierge, aussi bien avant le départ que pendant le voyage, prédit Richard Vainopoulos, président du réseau. Ils avaient de toute façon déjà l’habitude de contacter leur agence en cas de demande spécifique. Hors achat de billetterie, ces prestations seront gratuites, les coûts étant pris en charge par le réseau. »

Reste à savoir désormais si la conciergerie peut aussi conquérir d’autres segments de marché. « Pas sûr que les clients veuillent payer », répond, sceptique, Michel-Yves Labbé, fondateur de Directours. En réalité, la plupart des services existants chez les TO s’apparentent davantage à de l’assistance commerciale, gratuite, en cas par exemple de non-conformité de la prestation. C’est ce qui existe notamment chez Kuoni ou chez Jetset Voyages, qui a investi « quelques milliers de dollars » pour le proposer à ses clients aux États-Unis. Mais pour le reste, les voyagistes renvoient vers d’autres interlocuteurs : leurs représentants locaux ou les conciergeries d’hôtel.

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